Risikomanagement
Diese Beschreibung gliedert sich in folgende Abschnitte:
- Was ist Anfrageverwaltung?
- Konzepte
- Anfragebehandlung
- Preisabwicklung
- Standortabwicklung
- Statusbearbeitung
- Zugriffsabwicklung
- SLA-Abwicklung
- Umfang bearbeiten
- Anwendbarkeit
- Handhabung von Zeitzonen
- Die vordefinierte Ausf�hrung kann mithilfe von Standardaufgaben in der Standardaufgabenbibliothek definiert werden.
- Es k�nnen Abh�ngigkeiten zwischen verkn�pften Standardaufgaben erstellt und Arbeitsschritte k�nnen ebenfalls ge�ndert werden.
- Eine Beschreibung der auszuf�hrenden Aufgabe.
- Eine Dauer, angegeben in Stunden.
- Ein Aktivit�tstyp.
- Ein Arbeitsschritt.
- Arbeitsschritte, eine einfache Checkliste der zu erledigenden Dinge.
- Ressourcenanforderungen, um geeignete Ressourcen zu finden. Es ist m�glich, einem Ressourcenbedarf Qualifikationen zuzuordnen, um die Anforderung weiter zu verfeinern.
- Material/Artikelbedarf
Was ist Anfrageverwaltung?
Der Prozess zum Anforderungsmanagement dient zur Verwaltung des Lebenszyklus von Serviceanforderungen, die von Kunden eingehen. Der Kernprozess hat vier Hauptphasen:
1. Initiierung der Anforderung
2. Weiterleiten
3. Ausf�hrung und R�ckmeldung
4. Fakturierung & Abschluss
Es gibt auch mehrere administrative und unterst�tzende Prozesse im Zusammenhang mit dem Kernprozess, wie z. B. den Servicekatalog, Vertragsanfragen, Ressourcen�berwachung usw.
Konzepte
Anfrage
Die Anforderung hat eine Reihe von zugeh�rigen Entit�ten, die w�hrend des Lebenszyklus der Dienstleistung verwendet werden:
Anforderung: Die Anforderung existiert w�hrend des gesamten Ende-zu-Ende-Ablaufs des Serviceprozesses. Eine Anforderung kann von verschiedenen Quellen (z.�B. manuell, �ber ein wiederkehrendes Serviceprogramm usw.) und von verschiedenen Personen (Rollen) wie einem Callcenter-Agenten oder einem Techniker, der sich am Standort eines Kunden befindet und eine Anfrage im Namen des Kunden erstellt, initiiert werden.
Anforderungsumfang: Dieser definiert den Arbeitsumfang und ist immer mit einer Anforderung verkn�pft. Ein Umfang enth�lt die Dienstleistung und den gemeldeten Posten, der ein Anlagenobjekts oder ein Modell, Vertragsinformationen, Preise, SLA-Details, Standort und Adresse sein kann.
Anforderungsarbeitsaufgaben definieren die Ausf�hrung der Anforderungsumf�nge und beschreiben die zu erledigenden Arbeiten. Die Arbeitsaufgaben erben ihre Details von den im Servicekatalog definierten Standardaufgaben. Eine Anforderungsarbeitsaufgabe enth�lt Ressourcenbedarf mit Qualifikationsanforderungen, Materialbedarf und anderen Bedarf. Wenn eine Anforderungsarbeitsaufgabe abgefertigt/zugewiesen wird, wird eine Anforderungsarbeitszuordnung erstellt und von Technikern bearbeitet.
Anforderungsarbeitszuordnungen: Der Weiterleitungsprozess erstellt Anforderungsarbeitszuordnungen f�r Ressourcen. Die eigentliche Ausf�hrung erfolgt durch die Zuordnungen. Die Zuordnungen aktualisieren die Anforderungsarbeitsaufgabe mit Ausf�hrungstransaktionen und Details wie Kosten- und Umsatzinformationen, Zeitberichten und Berichten.
Verkaufspositionen: Verkaufspositionen werden verwendet, um �ber Anforderung die Fakturierung zu erstellen. Verkaufspositionen werden beim Melden von Transaktionen erstellt, es ist aber auch m�glich, Verkaufspositionen manuell zu erstellen. Im Anforderungsmanagement werden die Verk�ufe immer �ber den in der Serviceabteilung definierten Verkaufsstandort abgewickelt. Der Verkauf wird f�r die Fakturierung verwendet, und der Abrechnungsagent ist die Hauptrolle, der die Verk�ufe abwickelt.
Servicekatalog
Der Servicekatalog ist eine Sammlung von Dienstleistungen, die den Kunden angeboten werden. Service kann als �Service-Gruppe� oder �Service-Artikel� definiert werden, um die Services als Struktur f�r Verwaltungszwecke anzuordnen. Eine Dienstleistung enth�lt eine Beschreibung der Dienstleistung sowie
Standardaufgaben: Dies ist ein vordefiniertes Ausf�hrungspaket, das beschreibt, wie die Dienstleistung auszuf�hren ist.
Preisregeln: Preisregeln steuern, wie die Dienstleistung berechnet wird.
SLA-Vorlage: Die f�r die Dienstleistung geltenden SLAs. Die SLA-Vorlage kann eine oder mehrere SLA-Obligos f�r eine Anforderung, einen Anforderungsumfang und/oder eine Anforderungsarbeitsaufgabe erstellen.
Serviceabteilung: Diese wird verwendet, um zu steuern, welche Organisationen die Dienstleistung anbieten. Der Serviceabteilung und der Dienstleistungsliefereinheit k�nnen Auswahlregeln zugeordnet werden, um die Erstellung von Anforderungen zu unterst�tzen.
Die Standardaufgabenbibliothek enth�lt die vordefinierten Ausf�hrungspakete. Standardaufgaben dienen als Vorlagen f�r Arbeitsaufgaben.
Eine Standardaufgabe enth�lt:
Serviceabteilung
Eine Serviceabteilung existiert innerhalb einer Firma und ist Eigent�mer der Anforderungen, Anforderungsvertr�ge und Anforderungsangebote. Die Serviceabteilung bietet auch Dienstleistungen an, die im Servicekatalog definiert sind.
Jede Serviceabteilung muss standardm��ig mit einem Zeitzonenstandort, einem Logistikstandort und einem Verkaufsstandort angelegt werden:
- Zeitzonenstandort: der Standard-Zeitzonenstandort bestimmt die Zeitzone der Anforderung.
- Logistikstandort: Der Standard-Logistikstandort bestimmt den Artikelstandort der Anforderung und Anforderungsarbeitsaufgaben (es sei denn, in der Dienstleistungsliefereinheit ist ein alternativer Logistikstandort definiert).
- Verkaufsstandort: Der Standard-Verkaufsstandort bestimmt den Verkaufsartikelstandort der Anforderung.
Es k�nnen eine oder mehrere Dienstleistungsliefereinheiten in der Serviceabteilung definiert sein, die die Lieferung von Anforderungsarbeitsaufgaben �bernehmen, die aus einer Anforderung entstehen.
Dienstleistungsliefereinheit
Eine Dienstleistungsliefereinheit ist f�r die Ausf�hrung der mit Anforderung und Umfang/Umf�ngen verkn�pften Arbeitsaufgaben zust�ndig. Es k�nnen mehrere Dienstleistungsliefereinheiten mit einer Serviceabteilung verkn�pft werden, und eine Dienstleistungsliefereinheit kann als Standard-Dienstleistungsliefereinheit definiert werden und wird bei der Erstellung von Arbeitsaufgaben festgelegt.
Eine Dienstleistungsliefereinheit kann auch einen alternativen Logistikstandort f�r eine Serviceabteilung haben. Der alternative Logistikstandort wird als Artikelstandort verwendet und �bersteuert den in der Serviceabteilung angegebenen Wert.
Eine Dienstleistungsliefereinheit kann nur in einer Serviceabteilung existieren.
Anwenderzugriffsgruppen
Die Anzeige einer Anforderung und ihrer zugeh�rigen Entit�ten wird �ber die Anwenderzugriffsgruppen gesteuert.
Anfragebehandlung
Anforderungen k�nnen manuell oder �ber ein wiederkehrendes Serviceprogramm initiiert werden (die Quelle der Anforderung wird entweder auf �Manuell� oder �Wiederkehrendes Serviceprogramm� festgelegt). W�hrend der Initialisierung kann eine Dienstleistung aus dem Servicekatalog und eine Serviceposition zusammen mit anderen Informationen ausgew�hlt werden. Der Anfrageumfang wird f�r jeden der Anfrage hinzugef�gten Service erstellt. W�hrend der Anforderungserstellung werden Anforderungsarbeitsaufgabe automatisch mit den Abh�ngigkeiten erstellt, die auf der Einrichtung der Serviceposition im Servicekatalog basieren. Die Dienstleistungsliefereinheit f�r Anforderung, Anforderungsumfang und Anforderungsarbeitsaufgaben kann ge�ndert werden, wenn sie sich im Status �Neu� befinden.
Wenn Sie die Dienstleistungsliefereinheit in Ihrer Anforderung �ndern, wird dies auch auf die Umf�nge und Aufgaben angewendet. Wenn Sie die Dienstleistungsliefereinheit im Anforderungsumfang �ndern, wird dies auch auf die Aufgaben angewendet.
- Wenn der Anforderungsumfang nicht von einer Vertragsposition abgedeckt wird, werden die Anforderungsarbeitsaufgabe, Preisregeldaten und SLA-Informationen in den Anforderungsumfang abgerufen, der auf der Einrichtung des Servicekatalogs basiert.
- Wenn der Anforderungsumfang durch einen Vertrag abgedeckt ist, werden die Anforderungsarbeitsaufgaben auf der Grundlage der Servicekatalog-Einrichtung erstellt, w�hrend die Preisregel und das SLA aus der Vertragsposition stammen.
- Wenn auf den Anforderungsumfang eine Garantie gew�hrt wird, werden die Anforderungsarbeitsaufgaben auf der Basis des Servicekatalog-Einrichtungen und der Preisregel erstellt, und das SLA wird aus der Garantie abgerufen. Wenn das SLA nicht in der Garantie definiert ist, wird das SLA aus dem Servicekatalogposten abgerufen. Da Anforderungsarbeitsaufgabe basierend auf der Einrichtung des Servicekatalogs automatisch erstellt werden, ist eine manuelle Vorbereitung normalerweise nicht erforderlich, es ist jedoch m�glich, zus�tzliche Anforderungsarbeitsaufgabe zu einem Umfang hinzuzuf�gen.
Das Hauptziel des Dispatch-Schrittes ist es, die Verwendung von Ressourcen zu optimieren und sicherzustellen, dass die SLA-Verpflichtungen eingehalten werden k�nnen. Es gibt mehrere Optionen f�r die Zeitplanung:
- Manuelle Zuweisung von Arbeit �ber das Dialogfeld �Zuweisen�
- Die Dispatch Console, die es einem Verteiler erm�glicht, Aufgaben einzeln zu planen, entweder manuell oder unterst�tzt (durch Filtern von Ressourcen auf der Grundlage von Qualifikationen und Standort).
- IFS Clouds Advanced Scheduling and Optimization-Komponente, PTO, f�r die automatische Zeitplanung aller relevanten Aufgaben. In allen F�llen muss der Status der Anforderungsarbeitsaufgabe freigegeben sein, was durch die Freigabe der Anforderung erreicht wird. Wenn die Standardaufgabe, die sich auf den wiederkehrenden Serviceumfang bezieht, geplante Materialpositionen hat, die Bestellanforderungen erzeugen, muss der Anwender, der die Anforderung erzeugt, Zugriff auf denLogistikstandort haben. Sobald zugewiesen, werden Anforderungsarbeitszuordnungen erstellt.
Wenn die Anforderungsarbeitsaufgabe einer Ressource zugeordnet wurde, muss �An Mobilger�t �bertragen� ausgef�hrt werden (entweder �ber die Schaltfl�che oder einen Datenbank-Job). Dadurch wird eine Push-Benachrichtigung an den Techniker gesendet und die Arbeitsaufgabe im Mobilen Client verf�gbar gemacht. Die mobile Ausf�hrung wird in �ber mobilen Arbeitsauftrag ausf�hrlicher beschrieben.
Sobald die Zuordnung auf �Abgeschlossen� gesetzt wird, wird der Status der Arbeitsaufgabe auf �Arbeit ausgef�hrt� aktualisiert. Wenn Sie keine Zuordnungen verwenden, kann der Aufgabenstatus direkt aktualisiert werden. Verkaufs- und Kostenpositionen k�nnen in der Anforderung �berpr�ft werden. Die Schaltfl�che �Fakturierung� auf der Seite �Anforderung � Kosten und Verkauf� erm�glicht die Erstellung einer Rechnungsvorschau, entweder gruppiert nach Anforderung oder nach individuellem Umfang. Sobald die Rechnungsvorschau bewilligt ist, wird eine Rechnung erstellt.
Statusbearbeitung
Jede Entit�t hat ihre eigene Statuslogik, mit einer gewissen Automatisierung zwischen ihnen. Der verf�gbare Status pro Entit�t wird nachstehend beschrieben,
| Anfrage | Anfragebereich | Arbeitsaufgabe | Arbeitszuordnungen |
| Neu | Neu | Neu | Zugeordnet |
| Freigegeben | Freigegeben | Freigegeben | Akzeptiert |
| Gestartet | Gestartet | Arbeit gestartet | Unterwegs |
| Abgeschlossen | Abgeschlossen | Arbeit ausgef�hrt | Am Einsatzort wartend |
| Geschlossen | Geschlossen | Beendet | Arbeit gestartet |
| Storniert | Storniert | Storniert | Fertigstellung ausstehend |
| Abgeschlossen | |||
| Nicht fertig | |||
| Storniert |
Einige Status�nderungsaktionen steuern den Gesch�ftsprozess und �ndern den Status anderer Entit�ten wie folgt
- Das Freigeben einer Anforderung oder eines Anforderungsumfang l�st Folgendes aus:
Anforderungsumf�nge werden freigegeben
Anforderungsarbeitsaufgabe werden freigegeben
Materialauftr�ge werden freigegeben
Bestellanforderung werden erstellt
Verkaufspositionen f�r tats�chliche Festpreise werden erstellt
- Arbeitszuordnungen starten:
Anforderungsarbeitsaufgaben werden gestartet
Anforderungsumf�nge werden gestartet
Anforderungen werden gestartet
- Arbeitszuordnungen abschlie�en:
Setzt den Status der Anforderungsarbeitsaufgabe auf Arbeit ausgef�hrt, wenn es sich um die letzte Zuordnung der Aufgabe handelt
Anforderungsumf�nge sind abgeschlossen
Die Anforderung ist abgeschlossen
- Anforderungsumfang zu einer abgeschlossenen Anforderung hinzuf�gen:
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
- Hinzuf�gen einer Anforderungsarbeitsaufgabe zu einem abgeschlossenen Anforderungsumfang:
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
- Schlie�en einer Anforderung:
Schlie�t den Anforderungsumfang
Schlie�t Anforderungsarbeitsaufgaben ab
- Geschlossene Anforderung wiederer�ffnen:
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
- Geschlossenen Anforderungsumfang wiederer�ffnen:
Setzt den Status des Anforderungsumfangs von Geschlossen auf Abgeschlossen
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
- Beendete Anforderungsarbeitsaufgabe wiederer�ffnen:
Setzt den Status der Anforderungsarbeitsaufgabe von Beendet auf Arbeit ausgef�hrt
Setzt den Status des Anforderungsumfangs von Geschlossen auf Abgeschlossen
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
Preisabwicklung
Preisregel:
Eine Preisregel kann f�r Basisdaten eingerichtet werden und kann mehrere Regelpositionen f�r verschiedene Verkaufsgruppen, Kostenarten und wenn nicht beides, eine Standardposition f�r Alle anderen definiert haben. Die Regeln k�nnen mit den Dienstleistungen im Servicekatalog f�r allgemeine Preisauszeichnung und mit dem Vertrag f�r Sonderpreisen f�r den Kunden verkn�pft werden.
�ber eine Option kann eine �Schnelleinrichtung f�r den Gesamtumfang� erstellt werden. Wenn die Schnelleinstellungsoption Kostenlos ist, wird eine Preisregelposition mit dem Wert 0 f�r den Erl�sprozentsatz angezeigt. Wenn die Option Festpreis verwendet wird, wird eine Preisregelposition mit 0 f�r den Erl�sprozentsatz angezeigt, die jedoch die Definition eines Verkaufsartikels erfordert, bei dem der im Verkaufsartikel definierte Preis als Festpreis abgerufen wird, wenn die Preisregel angewendet wird. Wenn die Schnelleinstellungsoption Anwenderbasiert lautet, ist der Erl�sprozentsatz 100, um anzuzeigen, dass die Gesamtverwendungskosten in Rechnung gestellt werden.
Wenn eine Schnelleinstellung zur Definition bestimmter Preisregelpositionen nicht geeignet ist, kann die normale Einrichtung verwendet werden. Es gibt drei Arten von Preisregelpositionen, die �ber die normale Einrichtung definiert werden k�nnen: Verkaufsgruppe, Kostentyp und Alle anderen. Die Preisregelpositionen der Preisgruppe der Verkaufsgruppe erfordern, dass eine Verkaufsgruppe mit einem Prozentsatz der Einnahmen definiert wird. F�r die Preisregelpositionen des Typs Kostentyp muss ein Kostentyp angegeben werden, der entweder Personal, Material, Extern, Ausgaben oder Werkzeug/Ausstattung sein kann. Verk�ufe f�r Kostentypen werden auf der Arbeitsaufgabenstufe definiert und basierend auf gemeldeten Transaktionen erstellt. Die Preisregelposition vom Typ Alle sonstigen ist die standardm��ige, einzelne und obligatorische Preisregelposition, die alle anderen Preise abdeckt, die nicht durch eine andere spezifische Preisregelposition abgedeckt sind.
Preisregel auf Anforderung/Anforderungsumfang:
- Anforderungsumfang ist mit seinen Preisregeldetails selbsttragend (d.�h. Regelpositionen werden im Umfang gespeichert).
- Preisregelinformationen werden �ber 1) Garantie 2) Vertrag 3) Service 4) Standardpreisregelposition f�r �Alle anderen� gespeichert (um alle Verk�ufe auf der Grundlage der verwendeten Ressourcen mit 100 % Einnahmen zu berechnen). Wenn der Vertrag oder die Dienstleistung auf Dringlichkeit basierende Preise hat, wird der Preis basierend auf der Dringlichkeit des Anforderungsumfangs festgelegt.
Festpreis:
- Festpreise werden immer auf Ebene des Anforderungsumfangs definiert (Planungs- und Ist-Werte k�nnen separat behandelt werden)
- Festpreispositionen k�nnen automatisch erstellt werden, basierend auf Preisregelpositionen, die als In Festpreis einbeziehen definiert sind.
- Es ist auch m�glich, bei Bedarf manuelle Festpreise zu erstellen.
Sonstige Verk�ufe:
- Verkauf (Planung und Ist-Wert) f�r andere Kostenarten ist immer mit der Anforderungsarbeitsaufgabe verkn�pft.
- Sie werden haupts�chlich �ber die Planung und durch die gemeldeten Transaktionen erstellt.
Bewertungskriterien:
Um die richtige Regelposition auszuw�hlen, wird die Verkaufs-/Planungsposition zuerst f�r die Verkaufsgruppe und dann f�r die Kostenart des Verkaufsartikels bewertet. Wenn f�r die oben genannten Kriterien keine Preisregelposition definiert ist, wird die f�r Alle sonstigen definierte Standard-Regelposition ber�cksichtigt.
Anwendung der Regel:
Regeln f�r Regelpositionen werden gem�� der obigen Tabelle auf Planung und Verkauf angewendet. Die Festpreise werden aufgrund von Preisregelpositionen, die als Festpreise einbeziehen definiert sind, automatisch erstellt.
Bei anderen Verk�ufen (Planung und Ist) werden Erl�s-% und Markup gem�� der Regel festgelegt. Der Verkaufspreis (im kostenbasierten Szenario) und der Verkaufsbetrag werden unter Ber�cksichtigung von Aufschlags-% und Erl�s-% berechnet.
Damit die verwendungsbasierten Preisregelpositionen reibungslos funktionieren, ist es wichtig, Verkaufsartikel so einzurichten, dass sie automatisch in die Planungspositionen der Arbeitsaufgaben abgerufen werden. Dazu m�ssen die Ressourcen und die Materialien, die w�hrend des Arbeitsaufgabenablaufs ben�tigt werden, mit Verkaufsartikeln in den entsprechenden Dienstleistungsliefereinheiten verkn�pft werden. Es ist auch m�glich, die Verkaufsartikel in den Arbeitsaufgaben in Planungs- oder Verkaufspositionen manuell zu definieren.
| Regel f�r Preisregelposition | Anwendbarkeit f�r Festpreis | Anwendbarkeit f�r sonstige Verk�ufe (Planung und Ist) |
| 1. In Festpreis einbeziehen | Eine Festpreisposition mit definiertem Verkaufsartikel wird erstellt. | Verkauf wird nicht f�r Erl�s ber�cksichtigt [Erl�s-% wird auf Null gesetzt] |
| 2. Kostenbasiert mit Markup-% | Nicht zutreffend | Der Verkaufspreis wird auf der Grundlage der Kosten berechnet [Verkaufspreis = Kosten (Aufschlag-% + 1)] |
| 3. Erl�s-% | Nicht zutreffend | Verkauf basierend auf dem definierten Erl�s |
Preislogik:
Beim Abrufen der Verkaufspreise und Rabatte wird die Preislogik unter Ber�cksichtigung von Vereinbarungen, Preislisten usw. angewendet.
Standortabwicklung
Bei der Initiierung einer Anforderung und der Erstellung eines wiederkehrenden Umfangs kann der Standort mit den folgenden Optionen definiert werden:
- Bestehender Standort
- Neuer Standort
- Einmalige Adresse
Wenn das ausgew�hlte Objekt mit einem Standort verkn�pft ist, werden dieser Standort und die Adresse automatisch abgerufen und in den Feldern �Standort� und �Adresse� angezeigt, wenn eine Anforderung und ein Anforderungsumfang gestartet werden. Es ist m�glich, den abgerufenen Standort durch Auswahl einer der oben genannten Optionen zu �berschreiben.
Der Standort kann auf der Anforderungsebene bearbeitet werden, bevor die Anforderung abgeschlossen ist, und alle Aktualisierungen des Standorts k�nnen in den zugeh�rigen Anforderungsumf�ngen und Anforderungsarbeitsaufgaben ber�cksichtigt werden. Der Standort kann auf der Ebene des Anforderungsumfangs bearbeitet werden, bevor der Anforderungsumfang abgeschlossen wird, und alle vorgenommenen �nderungen k�nnen die mit dem jeweiligen Anforderungsumfang verkn�pften Anforderungsarbeitsaufgaben aktualisieren.
Auf der Ebene der Anforderungsarbeitsaufgabe kann der Standort ebenfalls bearbeitet werden, und es ist m�glich, einen Endort f�r die Anforderungsarbeitsaufgabe zu definieren, falls erforderlich. Ein Endort kann n�tzlich sein, wenn ein Job z.�B. an einem Strommast beginnt und an einem anderen endet. Es ist wichtig zu beachten, dass ein Startort f�r die Arbeitsaufgabe definiert werden muss, bevor ein Endort festgelegt werden kann, und dass die Option �Mehrere Besuche zulassen� deaktiviert sein muss, da nicht definiert ist, wo sich die Ressource befindet, wenn eine Aufteilung stattfindet.
Zugriffsabwicklung
Im Anforderungsprozess wird die Zugriffskontrolle auf Anforderungsebene, Arbeitsaufgabenebene und Verkaufsebene abgewickelt.
Es ist m�glich, zu sehen, wer Zugriff auf die Anforderung und die Anforderungsarbeitsaufgabe hat, indem Sie zum Abschnitt �Zugriffskontrolle� auf der entsprechenden Seite navigieren. Anwenderzugriffsgruppen, die mit der Serviceabteilung und der Dienstleistungsliefereinheit verkn�pft sind, werden bei der Erstellung in die Anforderung und die damit verbundenen Anforderungsarbeitsaufgaben kopiert.
Anfrageerstellung:
Die Erstellung einer Anforderung ist nicht eingeschr�nkt, und jeder Anwender kann eine Anforderung erstellen. Die f�r die Serviceabteilung/Anforderung definierte Anwenderzugriffsgruppe steuert jedoch den Zugriff auf die Ansicht einer Anforderung. Um eine Serviceabteilung nutzen zu k�nnen, muss mindestens eine Anwenderzugriffsgruppe definiert werden. Sobald eine Anforderung erstellt wurde, k�nnen sowohl die Anwender der Anwenderzugriffsgruppe(n) als auch der Anwender, der die Anforderung erstellt hat, die Anforderung einsehen.
Bearbeitungsanfrage:
Um Anforderung weiter anzuzeigen und zu bearbeiten, muss der Anwender jedoch mit der Serviceabteilung verkn�pft werden (dies ist haupts�chlich f�r die Kontaktagenten, Servicemanager, Rechnungsagenten, die Informationen auf Anforderungsebene anzeigen). Der Anwender muss zu den Anwenderzugriffsgruppen in der Serviceabteilung oder den Anwenderzugriffsgruppe in den mit der Serviceabteilung verkn�pft Dienstleistungsliefereinheit geh�ren. Diese Anwender k�nnen die Anforderungen einsehen, die der Organisation oder den Dienstleistungsliefereinheiten geh�ren. Es ist m�glich, die bestehenden Anwenderzugriffsgruppen mit Hilfe des Assistenten f�r die Zugriffskontrolle in der Anforderung zu �ndern.
Abwicklung von Arbeitsaufgaben:
Um die Anforderungsarbeitsaufgaben zu sehen, muss der Anwender Mitglied der Anwenderzugriffsgruppe der Anforderungsarbeitsaufgabe sein. Beim Erstellen Anforderung werden die mit der Serviceabteilung und den Dienstleistungsliefereinheiten verkn�pfte(n) Anwenderzugriffsgruppe(n) in die Anforderungsarbeitsaufgabe kopiert. Es ist m�glich, die bestehenden Anwenderzugriffsgruppen mit Hilfe des Assistenten f�r die Zugriffskontrolle auf der Seite �Anforderungsarbeitsaufgabe� zu �ndern.
SLA-Abwicklung
SLA-Obligo
Ein SLA-Obligo kann entweder als Verpflichtung zwischen zwei Parteien, z.�B. zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden, oder als interne Verpflichtung definiert werden. Das SLA-Obligo kann so eingerichtet werden, dass sein F�lligkeitsdatum entweder von einem festen Startdatum aus berechnet wird, dass das F�lligkeitsdatum auf eine bestimmte Frist f�llt oder dass es ereignisgesteuert in dem Sinne ist, dass ein Ereignis ein Startkriterium f�r das SLA-Obligo und ein weiteres Ereignis seine Erf�llung ausl�sen kann. Es k�nnen mehrere SLA-Obligos f�r dieselbe Anforderung, denselben Anforderungsumfang und dieselbe Anforderungsarbeitsaufgabe erstellt werden, und dasselbe Ereignis kann ein SLA-Obligo erf�llen und den Beginn eines anderen ausl�sen. Es ist auch m�glich, mehrere SLA-Obligos mit denselben Start- und Erf�llungsereignissen zu erstellen, wobei die Dauer unterschiedlich festgelegt werden kann, wobei z.�B. eines Zusage an einen Kunden verursacht und ein anderes f�r die Zeitplanung verwendet wird.
SLA-�bersicht
Die SLA-�bersicht bietet einen �berblick �ber alle SLA-Obligos f�r die Anforderung und die damit verkn�pften Umf�nge oder Anforderungsarbeitsaufgaben. Die SLA-�bersicht ist nur verf�gbar, wenn eine oder mehrere SLA-Obligos f�r die oben genannten Entit�ten bestehen. Im Kalender ist jedes SLA-Obligo entsprechend seinem F�lligkeitsdatum aufgef�hrt. Wenn das SLA-Obligo kein F�lligkeitsdatum hat, wird es nicht im Kalender angezeigt.
Umfang bearbeiten
Ein Anforderungsumfang muss m�glicherweise aus verschiedenen Gr�nden ge�ndert werden, z.�B. aufgrund von Fehlern bei der Protokollierung der Anforderungsumfang, falschen Informationen, die Sie vom Kunden erhalten haben, oder weil ein Techniker w�hrend der Ausf�hrung eine Abweichung festgestellt hat, die sich auf den Umfang auswirkt usw. Eine besondere Behandlung von Umfangs�nderungen ist erforderlich, da eine �nderung der Dienstleistung, der Serviceposition, des Vertrags und des Standorts viele andere zugrundeliegende Abl�ufe beeinflusst. Wenn diese Attribute aktualisiert werden, wird der urspr�ngliche Anforderungsumfang storniert und eine neue Kopie des urspr�nglichen Anforderungsumfangs mit den neu eingegebenen Details erstellt.
Service/gemeldeten Posten �ndern
Bei manuell erstellten Anforderung (nicht �ber ein wiederkehrendes Serviceprogramm) k�nnen die Dienstleistung, der gemeldete Posten (Objekt oder Modell), Standort und Adresse ge�ndert werden, wenn der Anforderungsumfang den Status �Neu�, �Freigegeben� oder �Gestartet� hat. Nach der �nderung, wird der bestehende Umfang storniert und ein neuer Umfang mit den ge�nderten Informationen erstellt. Wenn die Arbeitsaufgaben, die mit dem bestehenden Umfang verkn�pft sind, automatisch storniert werden k�nnen, dann werden diese Aufgaben automatisch storniert, sobald der Umfang ge�ndert wird. Wenn die mit dem bestehenden Bereich verbundenen Arbeitsaufgaben jedoch Transaktionen haben, werden sie in den neuen Bereich verschoben, wenn der bestehende Umfang ge�ndert wird. Beim automatischen Stornieren der Arbeitsaufgaben werden auch alle zugrundeliegenden Verbindungen wie Zuordnungen und Auftr�ge storniert. Die Verkaufspositionen der verschobenen Arbeitsaufgaben werden mit der f�r den neuen Umfang geltenden Preisregel aktualisiert, sofern sie nicht bereits vor der Verschiebung in Rechnung gestellt wurden. �ber eine Preisregel gemeldete tats�chliche Festpreise werden nur dann in den neuen Umfang verschoben, wenn sie f�r die Rechnungsstellung ber�cksichtigt wurden (Rechnungsvorschau/Rechnung erstellt) und die Preisquelle �Preisregel� vor der Verschiebung auf �Manuell� ge�ndert wird. Manuell gemeldete tats�chliche Festpreise werden jedoch immer in den neuen Umfang verschoben. Der h�chste Status der Arbeitsaufgabe, die mit dem neuen Umfang verbunden sind, w�re auch der Status des neuen Umfangs.
Vertrag �ndern
Der Vertrag kann in jeder Phase vor Abschluss der Anforderung ge�ndert werden. Sobald der Vertrag ge�ndert wird, werden auch der Umfang, die Arbeitsaufgaben und die Preisgestaltung entsprechend angepasst.
Arbeit wiederer�ffnen
Anforderung wiederer�ffnen
Eine geschlossene Anforderung kann wieder ge�ffnet werden. Dadurch wird der Status der Anforderung auf �Abgeschlossen� ge�ndert. Anforderung k�nnen erneut ge�ffnet werden, wenn zus�tzliche Anforderungsumf�nge zu der Anforderung hinzugef�gt werden sollen.
Anforderungsumfang wiederer�ffnen
Ein geschlossener Anforderungsumfang kann wieder ge�ffnet werden. Dadurch wird der Status des Anforderungsumfang �Abgeschlossen� ge�ndert. Wenn diese Aktion durchgef�hrt wird, w�hrend die Anforderung geschlossen ist, wird ihr Status ebenfalls auf �Abgeschlossen" ge�ndert.
Anforderungsumf�nge k�nnen erneut ge�ffnet werden, wenn z.�B. zus�tzliche Anforderungsarbeitsaufgaben oder Plan-/Ist-Festpreispositionen zum Anforderungsumfang hinzugef�gt werden sollen.
Anforderungsarbeitsaufgabe wiederer�ffnen
Eine beendete Anforderungsarbeitsaufgabe kann wieder ge�ffnet werden. Auf diese Weise wird der Status der Anforderungsarbeitsaufgabe in �Arbeit ausgef�hrt� ge�ndert. Wenn diese Aktion ausgef�hrt wird, w�hrend der Anforderungsumfang und die Anforderung geschlossen sind, wird ihr Status in �Abgeschlossen� ge�ndert.
Anforderungsarbeitsaufgaben k�nnen erneut ge�ffnet werden, wenn z.�B. zus�tzliche Transaktionen, Verkaufspositionen oder Materialien beim Schlie�en der Anforderungsarbeitsaufgabe �bersehen wurden und hinzugef�gt werden m�ssen.
Anwendbarkeit
Anwendbarkeit auf Service
Im Servicekatalog definierte Services sind normalerweise global anwendbar, f�r jede Anlagenart. Wenn der Service jedoch nicht f�r alle Arten von Anlagen anwendbar ist, kann die Anlagen-Anwendbarkeit f�r den Service definiert werden. Durch die Definition von Anwendbarkeitss�tzen unter Verwendung eines oder einer Kombination von zwei Gruppierungskriterien, die zum Gruppieren von Anlagen verwendet werden, ist der Service nur f�r Anfragen anwendbar, die f�r diese Objekte und Modelle erstellt wurden. F�r Anlagen, die als Serviceobjekte definiert sind, sind die verf�gbaren Gruppierungskriterien Hersteller, Objekttyp und Kategorie. F�r Modell-Anlagen ist das einzige verf�gbare Gruppierungskriterium der Objekttyp.
Bei der Initiierung einer Anforderung wird die Anwendbarkeit automatisch gem�� den definierten Gruppierungskriterien f�r den Service und den mit dem Umfang verbundenen Serviceartikel/Produkt angewendet.
Anwendbarkeit auf Standardaufgaben des Services
Standardaufgaben, die mit dem Serviceartikel verbunden sind, sind normalerweise global anwendbar, f�r jede Anlagenart. Wenn die Standardaufgabe jedoch nicht f�r alle Services und f�r alle Anlagenarten in der Serviceausf�hrung angeboten wird, kann die Anwendbarkeit f�r die mit dem Service verbundene Standardaufgabe definiert werden. Durch die Definition von Anwendbarkeitss�tzen unter Verwendung eines oder einer Kombination von zwei Gruppierungskriterien, die zum Gruppieren von Anlagen verwendet werden, ist die Standardaufgabe nur f�r Anfragen anwendbar, die f�r diese Objekte und Modelle erstellt wurden.
Bei der automatischen Aufgabenerstellung beim Ausl�sen der Anforderung werden die verbundenen Standardaufgaben nach den definierten Gruppierungskriterien in Standardaufgabenverbindung und Serviceartikel/Produkt gefiltert.
Anwendbarkeit auf Standardaufgaben
Die Anforderungen (Arbeitsschritte, Materialien, Ressourcen, Qualifikationen, Zertifikate und Kompetenzen) in der Standardaufgabe sind in der Regel global anwendbar, f�r jede Anlagenart. Wenn die Anforderungen der Standardaufgaben jedoch nicht f�r alle Anlagenarten geeignet sind, kann die Anwendbarkeit f�r bestimmte Anlagen in den Standardaufgaben definiert werden.
Arbeitsschritte, Materialien, Ressourcen, Qualifikationen, Kompetenzen und Zertifikate werden mithilfe von gefilterten Datens�tzen gem�� den Gruppierungskriterien in Standardaufgabe und Serviceposition/Produkt erstellt.
Handhabung von Zeitzonen
Anfrage
Alle zeitzonenbezogenen Datum/Zeit-Felder in IFS�Cloud werden entweder in der Standortzeitzone oder in der Serverzeitzone gespeichert. Im Anforderungsmanagement wird die Datumszeit in der Zeitzone des Datenbankservers gespeichert und dem Anwender in seiner lokalen Zeitzone angezeigt. Die Einstellung erfolgt �ber das Feld �Arbeitszeitzone� in den IFS�Cloud-Kontoeinstellungen. Das Zeitzonenzeichen kann �ber dieselbe Einstellung aktiviert werden, sodass die Zeitzonendetails sichtbar werden, wenn der Mauszeiger �ber das Zeichen bewegt wird, und die Zeit kann auch in UTC-Zeit angezeigt werden. Die UTC-Zeit ist der Standard, der zur Festlegung der weltweiten Zeitzonen verwendet wird. UTC+00:00 wird als Kennung verwendet, von der alle anderen Zeitzonen abgeleitet werden. Zum Beispiel ist New York (EDT) UTC -4.
Anforderung einer Arbeitsaufgabe
Bei der Anforderung einer Arbeitsaufgabe wird die Datumszeit in der Zeitzone des Zeitzonenstandorts der Serviceorganisation gespeichert und dem Anwender in derselben Zeitzone angezeigt. Das Zeitzonenzeichen kann in der Gruppe �Zeitzone� in den IFS�Cloud-Kontoeinstellungen aktiviert werden, sodass die Zeitzonendetails angezeigt werden, wenn der Anwender den Mauszeiger �ber das Zeichen bewegt. Die Zeit kann in UTC-Zeit angezeigt werden. Die UTC-Zeit ist der Standard, der zur Festlegung der weltweiten Zeitzonen verwendet wird. UTC+00:00 wird als Kennung verwendet, von der alle anderen Zeitzonen abgeleitet werden. Zum Beispiel ist New York (EDT) UTC -4.
Angebotsanfrage
Bei einer Angebotsanfrage wird die Datumszeit in der Zeitzone des Datenbankservers gespeichert und dem Anwender in seiner lokalen Zeitzone angezeigt. Die Einstellung erfolgt �ber das Feld �Arbeitszeitzone� in den IFS�Cloud-Kontoeinstellungen. Das Zeitzonenzeichen kann �ber dieselbe Einstellung aktiviert werden, sodass die Zeitzonendetails sichtbar werden, wenn der Mauszeiger �ber das Zeichen bewegt wird. Die Uhrzeit kann auch in UTC-Zeit angezeigt werden. Die UTC-Zeit ist der Standard, der zur Festlegung der weltweiten Zeitzonen verwendet wird. UTC+00:00 wird als Kennung verwendet, von der alle anderen Zeitzonen abgeleitet werden. Zum Beispiel ist New York (EDT) UTC -4.