SLA-Obligos

SLA steht für Service Level Agreement und umreißt eine Verpflichtung zwischen zwei Parteien, in der Regel zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden, einschließlich der Einzelheiten der Dienstleistung, der Standards, die der Anbieter einhalten muss, und der Messgrößen für die Leistung.

Die SLA-Obligos werden verwendet, um sicherzustellen, dass der Dienstanbieter die vereinbarten Dienstleistungen innerhalb des vom Kunden zugesagten Zeitrahmens erbringt. Sie können aber auch für interne Zwecke verwendet werden, z. B. zur Verfolgung von KPIs, um sicherzustellen, dass eine Anforderung rechtzeitig in Rechnung gestellt wird, oder um Arbeiten zu planen.

Ereignisgesteuerte SLA-Obligos

Die Ereignisse, die für die SLA-Obligos verwendet werden, sind entweder spezifisch für Anforderungen, Anforderungsumfänge, Anforderungsarbeitsaufgaben oder überhaupt nicht spezifisch für eine Entität. Diese Ereignisse können entweder verwendet werden, um das Basisdatum für die Berechnung des Fälligkeitsdatums festzulegen oder um das Erfüllungsdatum des SLA-Obligos festzulegen.

Weitere Informationen über Ereignisse finden Sie unter Über Ereignisverwaltung.

Manuelle und vorlagenbasiert erstelle SLA-Obligos

SLA-Obligos können entweder auf der Grundlage einer SLA-Vorlage und Vorlagenpositionen oder manuell erstellt werden. Die SLA-Vorlagen können für folgende Elemente definiert werden:

• Garantie
• Vertrag
• Vertragsdringlichkeit
• Dienst
• Dienstleistungsdringlichkeit
• Serviceabteilung

Jede Vorlagenposition kann verwendet werden, um ein oder mehrere SLA-Obligos zu erstellen. Wenn z. B. mehrere Anforderungsarbeitsaufgaben erstellt werden, kann eine einzige Vorlagenposition verwendet werden, um ein SLA-Obligo für jede der Anforderungsarbeitsaufgabe zu erstellen. Zusätzlich zu den SLA-Obligos, die aus den Vorlagenpositionen erstellt werden, können auch manuelle SLA-Obligos hinzugefügt werden. Die manuell hinzugefügten SLA-Obligos können, ähnlich wie SLA-Obligos, die aus Vorlagenpositionen erstellt wurden, zu einer Anforderung, einem Anforderungsumfang oder einer Anforderungsarbeitsaufgabe hinzugefügt werden. Es können mehrere SLA-Obligos für dieselbe Anforderung, denselben Anforderungsumfang und dieselben Anforderungsarbeitsaufgaben erstellt werden, und dasselbe Ereignis kann ein SLA-Obligo erfüllen und die Berechnung des Fälligkeitsdatums eines anderen auslösen.

Manuell erstellte SLA-Obligos können so eingerichtet werden, dass ihr Fälligkeitsdatum entweder von einem festen Startdatum aus berechnet wird, das Fälligkeitsdatum auf ein bestimmtes Datum fällt oder ereignisgesteuert in dem Sinne ist, dass ein Ereignis die Berechnung des Fälligkeitsdatums für das SLA-Obligo auslöst und ein anderes Ereignis zur Feststellung der rechtzeitigen Erfüllung verwendet wird.

SLA Startdaten für Vorlagenpositionen

Die SLA-Startdaten werden auf 3 verschiedene Arten festgelegt, wenn SLA-Obligos aus einer SLA-Vorlage erstellt werden.

• Für eine Anfrage, einen Anforderungsumfang und eine Arbeitsaufgabe wird das SLA-Startdatum auf das Erstellungsdatum der Anforderung gesetzt.
• Für eine Anfrage, einen Anforderungsumfang und eine Arbeitsaufgabe, die aus Wiederkehrenden Services erstellt wurden, wird das Anforderungs-Reg-Datum / Wiederkehrender Dienst Ans. Fällig-Datum als SLA-Startdatum festgelegt.
• Wenn ein auslösendes Ereignis (Startereignis) in der Vorlagenposition definiert ist, wird das SLA-Startdatum bei der Erstellung des Ereignisses festgelegt.

Wenn eine Anforderung manuell erstellt wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, wird das Erstellungsdatum der Anfrage als SLA-Startdatum verwendet, vorausgesetzt, es wurde kein auslösendes Ereignis angegeben.

Wenn eine Anforderung aus einem wiederkehrenden Service generiert wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, wird das anstehende Fälligkeitsdatum (auch auf der Anfrage als Reg-Datum sichtbar) als SLA-Startdatum verwendet, sofern kein auslösendes Ereignis angegeben wurde.

Wenn eine Anforderung manuell oder über einen wiederkehrenden Service erstellt wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, in der auslösende Ereignisse definiert sind, wird das SLA-Startdatum festgelegt, wenn das auslösende Ereignis eintritt. Die Positionen werden im Status „Geplant“ angelegt, wenn das auslösende Ereignis noch nicht eingetreten ist.

Statusbearbeitung

• Geplant: Der Anfangsstatus des SLA-Obligos. Das Obligo ist Geplant, wenn kein Fälligkeitsdatum festgelegt wurde.
• Aktiv - Wenn für das SLA-Obligo ein Fälligkeitsdatum festgelegt wurde und das Erfüllungsereignis noch nicht eingetreten ist. Wenn zum Beispiel SLA-Obligos manuell mit der Konfiguration Bis Datum oder Ab Datum erstellt werden, ist der Status zunächst Aktiv. Wenn ein SLA-Obligo Aus Ereignis erstellt wurde, ändert sich der Status von Geplant zu Aktiv, wenn das auslösende Ereignis eintritt.
• Geschlossen: Wenn das Erfüllungsereignis eintritt, ändert sich der Status in Geschlossen. Es spielt keine Rolle, ob dies vor oder nach dem Fälligkeitsdatum geschieht.
• Storniert: Wenn die Entität (Anforderung, Anforderungsumfang oder Anforderungsarbeitsaufgabe), die die Startkriterien oder die Erfüllungskriterien eines SLA-Obligos auslöst, storniert wurde, wird das SLA-Obligo ebenfalls auf „Storniert“ gesetzt. Dies kann auch manuell für Aktive SLA-Obligos eingestellt werden..

Statusbearbeitungg nach bereits eingetretenen Ereignissen

Für SLA-Obligos aus der Vorlage:

• Wenn das auslösende Ereignis bereits eingetreten ist, wird das SLA-Obligo im Status „Aktiv“ erstellt und die SLA-Termine werden entsprechend festgelegt.
• Wenn das Erfüllungsereignis bereits eingetreten ist, wird die SLA-Verpflichtung im Status „Abgeschlossen“ erstellt und die SLA-Termine werden entsprechend festgelegt.

Für manuelle SLA-Obligos:

• Wenn das auslösende Ereignis bereits eingetreten ist, wird das SLA-Obligo im aktiven Status erstellt und die SLA-Termine werden entsprechend festgelegt.
• Wenn das Erfüllungsereignis bereits eingetreten ist: Der Anwender kann das SLA-Obligo im Status „Abgeschlossen“ erstellen oder nach der Erstellung die Option haben, sie später zu erfüllen.

Fortschritt

Der Fortschritt eines SLA-Obligos zeigt an, ob ein SLA-Obligo Anstehend, Laufend, Überfällig, Erfüllt, Überschritten oder Storniert ist.

• Anstehend: Der anfängliche Status, wenn das Startkriterium noch nicht eingetreten ist.
• Laufend: Wenn das Fälligkeitsdatum festgelegt wurde, aber weder das Erfüllungsereignis noch das Fälligkeitsdatum erreicht wurde.
• Überfällig: Wenn das SLA-Obligo überfällig ist. Wenn das Fälligkeitsdatum überschritten ist und die Erfüllung noch nicht stattgefunden hat.
• Erfüllt: Wenn das Erfüllungskriterium vor dem Fälligkeitsdatum erreicht wurde.
• Überschritten: Wenn das Erfüllungskriterium nicht vor dem Fälligkeitsdatum erreicht wurde.
• Storniert: Wenn das SLA-Obligo nicht mehr gültig ist.

Handhabung von Zeitzonen

Alle zeitzonenbezogenen Datum/Zeit-Felder in IFS Cloud werden entweder in der Standortzeitzone oder in der Serverzeitzone gespeichert. Bei einer SLA-Verpflichtung wird die Datumszeit in der Zeitzone des Datenbankservers gespeichert und dem Anwender in seiner lokalen Zeitzone angezeigt. Der Anwender kann die Datums- und Zeitfelder auf folgende Weise visualisieren: Arbeitszeit – die lokale Gerätezeit für den angemeldeten Anwender. Die Einstellung erfolgt über das Feld „Arbeitszeitzone“ in den IFS Cloud-Kontoeinstellungen. Das Zeitzonenzeichen kann über dieselbe Einstellung aktiviert werden, sodass die Zeitzonendetails sichtbar werden, wenn der Mauszeiger über das Zeichen bewegt wird. Die Uhrzeit kann in UTC-Zeit angezeigt werden. Die UTC-Zeit ist der Standard, der zur Festlegung der weltweiten Zeitzonen verwendet wird. UTC+00:00 wird als Kennung verwendet, von der alle anderen Zeitzonen abgeleitet werden. Zum Beispiel ist New York (EDT) UTC -4.

SLA-Obligos manuell hinzufügen

Das manuelle Hinzufügen von SLA-Obligos ist über einen Assistenten direkt aus der Anforderung, dem Anforderungsumfang oder der Anforderungsarbeitsaufgabe heraus möglich.

Beim Öffnen des Assistenten „SLA-Obligo hinzufügen“ müssen Sie die Dauer vom aktuellen Zeitpunkt bis zum Fälligkeitsdatum des SLA-Obligos, den für die Berechnung verwendeten Kalender sowie das Ereignis festlegen, das die Erfüllung des SLA-Obligos auslöst, z. B. wenn ein Anforderungsumfang den Status auf Abgeschlossen ändert. Dies ermöglicht es dem Anwender, ein SLA-Obligo zu einer Anforderung, einem Anforderungsumfang oder einer Anforderungsarbeitsaufgabe hinzuzufügen, indem er einfach drei Felder ausfüllt:

• Dauer
• Kalender
• Erfüllungsereignis

Kundenverpflichtung und Verpflichtungstsyp

SLA-Obligos können für verschiedene Zwecke erstellt werden, z. B. zur Messung von KPIs für interne Zwecke oder als Vereinbarungen mit Kunden. Um den Überblick zu behalten, ist es möglich, zu definieren, mit wem die Verpflichtung besteht. Wenn sie gegenüber einem Kunden besteht, muss der Umschalter „Kundenverpflichtung“ aktiviert sein. Dies wird auf allen anderen Seiten als Badges (Kundenverpflichtung, Nur intern) angezeigt

Beschreibung des Obligos

Die Beschreibung des Obligos ist ein optionales Feld, das zur Beschreibung des SLA-Obligos dient.

Entität und Entitätsreferenz

Je nachdem, von wo aus der Assistent zum Hinzufügen von SLA-Obligos geöffnet wird, werden diese Felder unterschiedlich automatisch eingefügt:

• Angewendet auf: Wenn das SLA-Obligo für eine Anforderung, einen Umfang oder eine Aufgabe erstellt werden soll.
• Referenz: Für welche Anforderung, welchen Umfang oder welche Aufgabe das SLA-Obligo hinzugefügt werden soll.
• Auslösende Entität: Wenn eine Anforderung, ein Umfang oder eine Aufgabe das Erfüllungsereignis auslösen soll.
• Referenz der auslösenden Entität: Welche Anforderung, welcher Umfang oder welche Aufgabe die Startkriterien auslösen soll.
• Erfüllungsentität: Wenn eine Anforderung, ein Umfang oder eine Aufgabe das Erfüllungskriterium auslösen soll. Dies ist dasselbe wie in „Angewendet auf“.
• Referenz der Erfüllungsentität: Welche Anforderung, welcher Umfang oder welche Aufgabe das Erfüllungsereignis auslösen soll. Dies ist dasselbe wie bei „Referenz“.

Wenn der Assistent für das Hinzufügen von SLA-Obligos von der Anforderungsebene aus geöffnet wird, werden die Informationen zur Anforderung automatisch in diese Felder übernommen, wenn er von der Umfangsebene aus geöffnet wird, werden die Informationen zum Bereich automatisch übernommen, und das Gleiche gilt für die Aufgabenebene.

Es gibt drei Möglichkeiten, ein SLA-Obligo zu konfigurieren:

• Von-Datum: Wenn das Fälligkeitsdatum auf der Grundlage eines Startdatums und einer Dauer berechnet wird.
• Bis-Datum: Wenn das Fälligkeitsdatum manuell festgelegt wird.
• Von-Ereignis: Wenn ein Startkriterium definiert ist, um die Berechnung des Fälligkeitsdatums auszulösen.

Konfiguration: Von-Datum

Wenn die Einrichtung als Von-Datum eingestellt ist, werden die folgenden Felder angezeigt:

• Startdatum: Das Standard-Startdatum wird auf die Zeit festgelegt, zu der der Assistent in der Zeitzone des Arbeitsstandorts geöffnet wird, mit der Option, es zu ändern. Dies ist das Datum, ab dem das Fälligkeitsdatum berechnet wird.
• Dauer: Hier wird die Dauer zwischen dem Startdatum und dem Fälligkeitsdatum angegeben.
• Zeiteinheit: Ist standardmäßig auf Stunden eingestellt und kann in Minuten oder Geschäftstage geändert werden.
• Kalender: Ist standardmäßig auf den für die Instandhaltungsabteilung definierten Kalender eingestellt, kann aber geändert werden.

Konfiguration: Bis-Datum

Die Einrichtung manueller SLA-Obligos für Anforderungen, Anforderungsumfänge und Anforderungsarbeitsaufgaben kann durch direkte Definition des Fälligkeitsdatums erfolgen. Dies wird durch Auswahl der Option „Bis-Datum“ in der Konfiguration aktiviert. Um ein SLA-Obligo mit Bis-Datum als Konfigurationsoption zu erstellen, wird das Fälligkeitsdatum manuell festgelegt.

Konfiguration: Von-Ereignis

Eine weitere Möglichkeit, manuelle SLA-Obligos für Anforderungen, Anforderungsumfänge und Anforderungsarbeitsaufgaben einzurichten, besteht darin, ein auslösendes Ereignis zu definieren, von dem aus das Fälligkeitsdatum berechnet werden soll. Dazu wählen Sie in der Konfiguration die Option „Von-Ereignis“ und füllen diese Felder aus:

• Dauer: Dies wird als Dauer zwischen dem Startdatum und dem Fälligkeitsdatum festgelegt.
• Zeiteinheit: Ist standardmäßig auf Stunden eingestellt und kann in Minuten oder Geschäftstage geändert werden.
• Kalender: Ist standardmäßig auf den für die Instandhaltungsabteilung definierten Kalender eingestellt, kann aber geändert werden.
• Abgrenzungstyp: Enthält standardmäßig keinen Wert, kann aber auf „Zeit“ oder „Nächster Tag“ eingestellt werden. Durch die Auswahl von „Abgrenzungszeit“ werden die Felder „Abgrenzungszeit“ und „Abgrenzung Zeiteinheit“ aktiviert, wenn der Anwender manuell die Zeit festlegen möchte, nach der ein Fälligkeitsdatum nicht mehr berechnet wird. Eine weitere Option ist „Nächster Tag“. Die Berechnung des Fälligkeitsdatums erfolgt immer ab dem nächsten Werktag, ohne Berücksichtigung der Restzeit des Referenztages.
• Abgrenzungszeit: Die verbleibende Zeit eines Tages, nach der ein Fälligkeitsdatum nicht mehr berechnet wird.
• (Abgrenzung) Zeiteinheit: Die Zeiteinheit, die zusammen mit der zu bestimmenden Zeit verwendet wird, nach der ein Fälligkeitsdatum nicht mehr berechnet wird.

Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben

Die Einrichtung der anwendbaren Arbeitsaufgaben wird verwendet, um zu definieren, welche Arbeitsaufgaben das SLA-Obligo für das Fälligkeitsdatum der Ausführung nutzen können. Sie kann auch zur Planung von Arbeitsaufgaben verwendet werden, wenn der SLA-Typ für Terminierung definiert ist.

Es ist möglich, manuell Verbindungen zwischen Arbeitsaufgaben und SLA-Obligos über den Befehl „SLA-Obligo hinzufügen“ und die Seite „SLA-Obligo“ zu erstellen. Folgende Parameter können verwendet werden:

• Anwendbarkeit der Arbeitsaufgabe , mit der angegeben wird, ob die SLA-Obligos zur Festlegung des Fälligkeitsdatums für die Ausführung von Arbeitsaufgaben verwendet werden.
  • SLA-Typ für Terminierunggibt an, welcher SLA-Typ für Terminierung verwendet werden soll. Dies ist mit dem SLA-Obligo verknüpft. Jeder SLA-Typ für Terminierung definiert die von der Scheduling Engine verwendete SLA-Kurvenform. Die SLA-Typen für Terminierung sind Teil der Basisdaten für Terminierung. Wenn es vererbte Verbindungen mit Arbeitsaufgaben und SLA-Typen für Terminierung gibt, die mit einem SLA-Obligo verknüpft sind, dann wird das SLA-Obligo für die Zeitplanung der Arbeitsaufgabe verwendet.
  • Startbasiert legt fest, ob der Start der Arbeitsaufgabe innerhalb der definierten SLA-Periode geplant werden muss oder nicht.

Wenn SLA-Vorlagen die SLA-Obligos erstellen und es eine SLA-Vorlagenposition gibt, die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet ist, gilt die folgende Logik.

1. Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die in SLA-Obligos mit ErfüllungsentitätAnforderung definiert ist, wird auf alle für den Umfang erstellten Arbeitsaufgaben angewendet.
   1. Wenn Aufgabenuntergruppe auf „Arbeitsschritt“ eingestellt ist, werden die SLAs nur auf Arbeitsaufgaben mit dem entsprechenden Arbeitsschritt angewendet, die in Aufgabenuntergruppenwert definiert ist.
   2. Wenn SLA-Typ für Terminierung verknüpft ist, dann wird das SLA-Obligo zum Planen der Arbeitsaufgabe verwendet.
   3. Startbasiert legt fest, ob der Start der Arbeitsaufgabe innerhalb der definierten SLA-Periode geplant werden muss oder nicht.
2. Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die auf SLA-Obligos mit Erfüllungsentität Umfang definiert sind, wird auf alle für den Umfang erstellten Arbeitsaufgaben angewendet.
   1. Wenn Aufgabenuntergruppe auf „Arbeitsschritt“ eingestellt ist, werden die SLAs nur auf Arbeitsaufgaben mit dem entsprechenden Arbeitsschritt angewendet, die in Aufgabenuntergruppenwert definiert ist.
   2. Wenn SLA-Typ für Terminierung verknüpft ist, dann wird das SLA-Obligo zum Planen der Arbeitsaufgabe verwendet.
   3. Startbasiert legt fest, ob der Start der Arbeitsaufgabe innerhalb der definierten SLA-Periode geplant werden muss oder nicht.
3. Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die in SLA-Obligos mit Aufgabe Erfüllungsentität definiert sind, wird auf nur auf jene Arbeitsaufgabe angewendet, für die ein SLA-Obligo erstellt wurde.

Ein paar Beispiele für die Auswahl der Terminierungs-SLAs:

1. Eine Anforderung wird mit vier SLA-Obligos erstellt (ErfüllungsentitätAnforderung), aber nur zwei SLA-Obligos sind als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet und ein SLA-Typ für Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknüpft. Für den Anforderungsumfang oder die Arbeitsaufgabe sind keine SLA-Obligos definiert. Die an die Zeitplanung übertragenen Arbeitsaufgaben übernehmen die beiden für die Anforderung definierten SLAs.
2. Eine Anforderung wird mit zwei SLA-Obligos erstellt (Erfüllungsentität Anforderung), die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind und ein SLA-Typ für Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknüpft. Der zugehörige Anforderungsumfang hat zwei SLA-Obligos (Erfüllungsentität Anforderung), die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind und ein SLA-Typ für Terminierung ist nicht mit den Verpflichtungen verknüpft. Für die Arbeitsaufgabe bestehen keine SLA-Obligos. Die an die Zeitplanung übertragenen Arbeitsaufgaben übernehmen die beiden in der Anforderung definierten SLAs und verwenden die beiden SLAs auf der Ebene des Anforderungsumfangs nur, um das Fälligkeitsdatum für die Ausführung der Arbeitsaufgaben festzulegen.
3. Eine Anforderung wird ohne SLA-Obligos für die Anforderung oder den Anforderungsumfang erstellt, und die Arbeitsaufgabe (Erfüllungsentität Aufgabe) hat zwei SLA-Obligos, die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind, und ein SLA-Typ für Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknüpft. Die an die Zeitplanung übertragenen Arbeitsaufgaben übernehmen die beiden für die Arbeitsaufgabe definierten SLAs.

SLA-Fälligkeitsdatum berechnen

Bei einem manuell erstellten SLA-Obligo kann das Fälligkeitsdatum des SLA-Obligos entweder manuell als fester Termin festgelegt werden, aber auch auf der Grundlage eines manuell festgelegten Startdatums oder eines auslösenden Ereignisses berechnet werden. Wenn das Fälligkeitsdatum entweder von einem Startdatum oder von einem auslösenden Ereignis aus berechnet werden soll, wird eine Dauer zusammen mit einer Zeiteinheit benötigt.

• Von-Datum: Wenn das Fälligkeitsdatum auf der Grundlage eines Startdatums und einer Dauer berechnet wird.
• Bis-Datum: Wenn das Fälligkeitsdatum manuell festgelegt wird.
• Von-Ereignis: Wenn ein Startkriterium definiert ist, um die Berechnung des Fälligkeitsdatums auszulösen.

Wenn die Konfigurationsoption Ab-Datum ist:

Das Fälligkeitsdatum wird auf der Grundlage eines Startdatums, einer Dauer und einer Zeiteinheit für die Verweildauer mit einem Kalender berechnet.

Wenn die Konfigurationsoption Bis-Datum ist:

Das Fälligkeitsdatum ist auf ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit festgelegt, d. h. eine Frist des SLA-Obligos. Das Startdatum wird automatisch als Erstellungsdatum der Verpflichtung festgelegt.

Wenn die Konfigurationsoption Von-Ereignis ist:

Das Fälligkeitsdatum wird ab dem Zeitpunkt des Eintretens eines Startereignisses berechnet. Ähnlich wie bei der Option Ab-Datum müssen eine Dauer, eine Zeiteinheit und ein Kalender definiert sein. Mit dieser Option können Sie auch einen Abgrenzungstyp festlegen.

Zeiteinheit

Eine Zeiteinheit ist entweder in Minuten, Stunden oder Geschäftstagen angegeben. Minuten und Stunden werden zusammen mit den im Kalender festgelegten Arbeitszeiten verwendet.

Die Zeiteinheit „Geschäftstage“ betrachtet jeden Tag, an dem gearbeitet wird, als einen Geschäftstag, unabhängig davon, wie viele Arbeitsstunden das sind. Das Fälligkeitsdatum des SLA-Obligos wird immer auf das Ende eines Geschäftstages gesetzt und 1 Geschäftstag bedeutet Ende des nächsten Geschäftstages. Bei der Verwendung von Geschäftstagen ist es nicht möglich, die Abgrenzung zu verwenden.

Beispiel für die Berechnung von Geschäftstagen:

Wenn ein Kalender mit Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr betrachtet wird und die Berechnung eines Fälligkeitsdatums zu einem beliebigen Zeitpunkt an einem Montag ausgelöst wird:

• 1 Geschäftstag: Das Fälligkeitsdatum wird auf Dienstag um 17 Uhr festgelegt
• 2 Geschäftstag: Das Fälligkeitsdatum wird auf Mittwoch um 17 Uhr festgelegt
• 3 Geschäftstag: Das Fälligkeitsdatum wird auf Donnerstag um 17 Uhr festgelegt
• 4 Geschäftstag: Das Fälligkeitsdatum wird auf Freitag um 17 Uhr festgelegt
• 5 Geschäftstag: Das Fälligkeitsdatum wird auf Montag um 17 Uhr festgelegt

Abgrenzung

Eine Abgrenzungszeit ist die Zeit am Ende einer Schicht, nach der kein Startdatum für ein SLA-Obligo festgelegt wird. Ist die verbleibende Zeit des Arbeitstages kürzer als die Abgrenzungszeit des Bezugsdatums, wird die Startzeit auf den nächsten Geschäftstag gelegt. Die Einheit der Abgrenzungszeit kann Stunden oder Minuten sein. Eine weitere Abgrenzungsoption ist „Nächster Tag“. Wenn dies ausgewählt ist und das auslösende Ereignis eingetreten ist, wird das Startdatum des SLA-Obligos immer auf den nächsten Geschäftstage festgelegt.

SLA-Obligo bearbeiten

Sobald ein SLA-Obligo erstellt wurde, kann es auch bearbeitet werden. Je nach Status des SLA-Obligos gibt es Einschränkungen bei den Bearbeitungsmöglichkeiten.

Wenn der Status „Geplant“ ist,

Die Bearbeitung ist ohne Einschränkungen möglich.

Wenn der Status „Aktiv“ ist:

Es ist möglich, die Beschreibung der Verpflichtung zu bearbeiten, die Auswahl von Kundenverpflichtung / Verpflichtungstsyp zu ändern, das Fälligkeitsdatum zu ändern und Erfüllungsentität, Referenz der Erfüllungsentität und Erfüllungsereignis zu ändern.

Wenn der Status „Geschlossen“ ist,

Es ist möglich, die Beschreibung der Verpflichtung zu bearbeiten, die Auswahl der Kundenverpflichtung zu ändern und den Verpflichtungstyp von der Seite SLA-Obligo aus zu ändern.

Wenn der Status „Storniert“ ist,

ist jede Bearbeitung eingeschränkt.

SLA-Änderungsabwicklung

SLA-Obligos, die mit der SLA-Vorlage und den manuellen SLA-Obligos erstellt wurden, werden auf der Grundlage der verschiedenen Änderungen im Anforderungsumfang und in den Anforderungsarbeitsaufgaben ordnungsgemäß aktualisiert.

• Hinzufügen einer neuen Arbeitsaufgabe zum Bereich, der mit einer SLA-Vorlage verbunden ist
  • Neue Aufgaben werden anhand der SLA-Vorlage bewertet und neue Obligos werden entsprechend erstellt.
  • Die Anwendbarkeit der SLA-Vorlagenpositionen auf die Arbeitsaufgabe wird bewertet und gegebenenfalls werden Verbindungen zu der neuen Arbeitsaufgabe hergestellt.
• Arbeitsschritt der Arbeitsaufgabe modifizieren
  • Die geänderte Aufgabe wird anhand der Anwendbarkeit der SLA-Vorlage auf die Arbeitsaufgabe bewertet und gegebenenfalls werden Verbindungen hergestellt.
• Aktualisierung des Umfangs Dringlichkeit, Vertrag, Garantie
  • Wenn Neue SLA-Vorlage, Revision und Quelle nicht mit der vorherigen SLA-Vorlage, Revision und Quelle übereinstimmt, werden entsprechend neue SLA-Obligos erstellt.
  • Geplante, aktive und gestoppte SLA-Obligos der vorherigen SLA-Vorlage werden storniert.
  • Bereits abgeschlossene SLA-Obligos bleiben unverändert bestehen.
• Ändern von Dienstleistung / Objekt: Ergibt einen anderen Umfang und eine andere SLA-Vorlage
  • SLA-Obligos, die mit einer SLA-Vorlage erstellt wurden:
    • Neue SLA-Obligos werden gemäß der neuen SLA-Vorlage erstellt
    • Geplante/Aktive/Gestoppte SLA-Obligos der vorherigen SLA-Vorlage werden storniert.
    • Bei der Erstellung werden die neuen SLA-Obligos entsprechend den Ereignissen des alten Umfangs aktualisiert.
    • Bereits abgeschlossene SLA-Obligos bleiben unverändert
  • Manuell erstellte SLA: Wird aktualisiert, wenn folgende Kriterien erfüllt sind:
    • Wenn das SLA-Obligo Aktiv/Geplant/Gestoppt ist und durch das Umfangsereignis erfüllt werden soll
    • Wenn das SLA-ObligoGeplant ist und durch ein Umfrageereignis ausgelöst werden soll, aber durch eine Arbeitsaufgabe/ein Anforderungsereignis erfüllt wird (wenn die Arbeitsaufgaben storniert werden, muss das SLA-Obligo abgebrochen werden)

SLA-Revisionsabwicklung

Die Revisionsabwicklung von SLA-Vorlagen bietet die Möglichkeit, verschiedene Versionen der gleichen SLA-Vorlage zu behalten. Jede SLA-Vorlage kann ohne jede Einschränkung überarbeitet werden. Das Gültig-ab-Datum muss definiert worden sein, um SLA-Vorlagenrevisionen für Anforderungsumfänge zu verwenden. Bis zum „Gültig ab“-Datum

• kann das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit einstellen: Die SLA-Vorlagenrevision kann ab jetzt auf Anforderungsumfänge angewendet werden.
• kann zukünftiges Datum festlegen: SLA-Vorlagenrevision kann auf Anforderungsumfänge nach dem Gültig-ab-Datum angewendet werden.

Das Gültig-bis-Datum wird automatisch entsprechend dem Gültig-ab-Datum der nächsten Revision aktualisiert, sodass eine einzige Kette von Revisionen ohne Überschneidungen und ohne Lücken entsteht.

Je nach Gültigkeitszeitraum kann es 4 Revisionsarten geben,

• Aktuell: Das aktuelle Datum liegt innerhalb des Gültigkeitszeitraums.
• Geplant: Der Gültigkeitszeitraum liegt in der Zukunft.
• Veraltet: Gültig-bis-Datum ist abgelaufen.
• Entwurf: Gültig-ab-Datum ist noch nicht definiert.

Beim Verbinden einer SLA-Vorlage für eine Anforderungsvertragsposition, Dringlichkeit auf Anforderungsvertragsposition und Garantien kann eine spezifische Revision für die Entität angegeben werden. Revisionen können jedoch nicht auf Dienstleistung, Dienstleistungsdringlichkeit und Serviceabteilung angegeben werden. Wenn die spezifische Revision nicht auf der Entität gespeichert ist, wird bei der Erstellung von Anforderungsumfängen die „aktuelle“ SLA-Vorlagenrevision angewendet.

Wenn bei der Erstellung eines Umfangs eine SLA-Vorlage auf eine Entität angewendet wird, wird die entsprechende SLA-Vorlagenrevision gemäß der folgenden Logik auf den Umfang angewendet:

• wenn die Revision auf der Entität gespeichert ist, werden die Gültigkeitszeiträume nicht überprüft und die angegebene Revision wird angewendet
• wenn die Revision nicht auf der Entität gespeichert ist, wird die Revision entsprechend des Gültigkeitszeitraum angewendet.

Abwicklung von SLA-Verzug

Sobald sich ein SLA-Obligo im Status Aktiv befindet, kann es verschiedene Szenarien geben, die nicht im Einflussbereich des Dienstanbieters liegen, sich aber auf SLAs auswirken (z. B. ungeplante Stromausfälle, Nichtverfügbarkeit des Kunden usw.). In solchen Fällen können SLA-Obligo wie folgt sein:

• Anhalten und Neustart der SLA-Uhr – Beseitigung ungeplanter Arbeitsunterbrechungen
• Verlängerung des SLA-Fälligkeitsdatums – Bewältigung von im Voraus geplanten Arbeitsunterbrechungen

Es gibt separate APIs zum Anhalten, Neustarten und Verlängern von SLAs.

Pause, Neustart, Verlängerung wirken sich nur auf die SLA-Obligos aus, nicht aber auf Anforderungen/Umfänge/Anforderungsarbeitsaufgaben.

SLA-Übersicht

Die SLA-Übersicht bietet einen Überblick über alle SLA-Obligos für die Anforderung und die damit verknüpften Umfänge oder Anforderungsarbeitsaufgaben und wird über Anforderungsdetails aufgerufen. Die SLA-Übersicht ist nur verfügbar, wenn eine oder mehrere SLA-Obligos für die oben genannten Entitäten (Anforderung/Umfang oder Anforderungsarbeitsaufgaben) bestehen. Im Kalender ist jedes SLA-Obligo entsprechend seinem Fälligkeitsdatum aufgeführt. Wenn das SLA-Obligo kein Fälligkeitsdatum hat, wird es nicht im Kalender angezeigt.

Die SLA-Zeitleiste bietet einen Überblick über alle SLA-Obligos, die mit einer bestimmten Anforderungsarbeitsaufgabe verbunden sind, und ist über die Seiten Anforderungsarbeitsaufgabe zugänglich. Im Kalender ist jedes SLA-Obligo entsprechend seinem Fälligkeitsdatum aufgeführt. Wenn das SLA-Obligo kein Fälligkeitsdatum hat, wird es nicht im Kalender angezeigt.

SLA für Anforderungsbündelaufgaben

Erfüllte SLA-Verpflichtungen durch Auftragsbündel-Aufgaben

Das manuelle Hinzufügen von SLA-Verpflichtungen wird durch einen Assistenten direkt auf der Registerkarte SLA der Seite des Anforderungsbündelaufgaben möglich sein. Dieser Assistent ähnelt dem Assistenten "SLA-Verpflichtung hinzufügen" von Anfrage/Unfang/Arbeitsaufgabe mit den folgenden Unterschieden,

• Angewandt auf: Wird nur auf Bündelaufgaben beschränkt.
• Referenz: Für welche Anforderungsbündelaufgabe oder welche Aufgabe das SLA-Obligo hinzugefügt werden soll.
• Auslösende Entität: Wird nur auf Bündelaufgaben beschränkt.
• Auslösende Entitätsreferenz: Holt automatisch die Referenz der Bündelaufgabe, von dem aus der Assistent geöffnet wird.
• Erfüllungsentität: Wird nur auf Bündelaufgaben beschränkt.
• Referenz der Erfüllungsentität: Holt automatisch die Referenz der Bündelaufgabe, von der aus der Assistent geöffnet wird.

SLA-Verpflichtungen mit Anforderungsbündelaufgaben verbinden

Die Einrichtung der anwendbaren Arbeitsaufgaben wird verwendet, um zu definieren, welche Anforderungsarbeitsaufgaben die SLA-Obligos für das Fälligkeitsdatum der Ausführung nutzen können. Sie kann auch zur Planung von Anforderungsarbeitsaufgaben verwendet werden, wenn der SLA-Typ für Terminierung für Obligos definiert ist.

Wenn eine Bündelaufgabe mit Anforderungsarbeitsaufgaben erstellt wird, kann es SLA-Obligos geben, die solche Verbindungen mit diesen Anforderungsarbeitsaufgaben haben. Solche SLA-Obligos können mit der Anforderungsbündelaufgabe verknüpft werden. Dies kann manuell auf der Registerkarte „SLA“ der Seite „Anforderungsbündelaufgabe“ erfolgen. Wenn es keine solchen SLA-Obligos gibt, die manuell mit der Anforderungsbündelaufgabe verknüpft sind, wenn sie freigegeben wird, wird ein SLA-Obligo, das einen SLA-Typ für Terminierung und eine Terminierungsverbindung mit einer beliebigen Anforderungsarbeitsaufgabe im Bündel hat und das Mindestfälligkeitsdatum aufweist, auf die Anforderungsbündelaufgabe angewendet.

Diese SLA-Obligos für Anforderungsbündelaufgaben können verwendet werden,

• um das Fälligkeitsdatum für die Ausführung der Anforderungsbündelaufgabe festzulegen,
• um die Bündelaufgabe einzuplanen, wenn der SLA-Typ für Terminierung für das Obligo definiert ist.

SLA für Abholaufgaben

Der Abholauftrag im Anforderungsmanagement wird verwendet, um die Abholung von Material, das für Servicearbeiten benötigt wird, durchzuführen, bevor es am Arbeitsort ankommt. Wenn ein Abholauftrag erstellt wird, wird automatisch eine Vorgängerabhängigkeit zur Anforderungsarbeitsaufgabe erstellt, um sicherzustellen, dass der Abholauftrag vor der Hauptanforderungsarbeitsaufgabe geplant und ausgeführt wird. Aufgrund dieser Abhängigkeit gibt es keine separaten SLA-Obligos für Abholaufträge.