このプロセスにより、作業オブジェクト (ケース、ケースタスク、グローバル ソリューションなど) が停止したりまったく処理されなかったりした場合に担当人員に通知することで、サポート プロセスを監視できます。エスカレーション ルールは、誰かが対処するまで、無人作業オブジェクトに関する通知を伝播します。
各サポート組織ごとに個別のエスカレーション ルールを定義できます。これらのルールは、各論理単位 (CcCase、CcCaseSolution、CcCaseTask) に対して定義されます。事前定義されたテンプレートルールを選択して、各組織のエスカレーション ルールを定義する必要があります。エスカレーション ルールは、作業オブジェクトのステータスによって決定される特定の条件下で有効になります。1 つの条件によってエスカレーション ルールが開始され、別の条件によってエスカレーション ルールが終了します。ケースまたはケースタスクが特定のステータスに入ると、システムはそのステータスに指定されているすべての時間イベントを生成します。オブジェクトのステータスが変化すると、システムは現在のタイム イベントを削除し、次のステータスのタイム イベントを生成します。
各エスカレーション ルールに対して 1 つ以上の通知を定義できます。通知は電子メールメッセージの形式で送信されます。作業オブジェクト内のキュー、ワークグループ、またはその他のパラメータごとに個別の通知を設定でき、メッセージの内容、通知を送信するまでの遅延、および各通知で通知を実行する期間を指定できます。受信者と時間関数は、SQL ステートメントを使用して事前定義されます。通知は繰り返し行うこともできます。各通知には、どのような状況で通知を送信するかを決定できる条件もあります。エスカレーション ルールが終了すると、そのルールに関する通知は送信されなくなります。
顧客と合意した応答時間に基づいて、通知の実行時間を定義できます。応答時間は交渉次第であり、
各エスカレーション ルールに対して、さらに 1 つのデスパッチを定義することもできます。デスパッチは、定義されているエスカレーション ルールに従って、ケース、ケース タスク、およびグローバル ソリューションを特定のサポート キューに自動的にエスカレーションするために使用されます。組織名とサポート キューを指定する必要があります。
エスカレーション ハンドラーを使用すると、作業オブジェクトに接続されているユーザーに電子メールまたは SMS メッセージが自動的に送信され、コールセンタープロセスがより効率的に処理されます。