テンプレート ルールの定義

説明

このアクティビティは、テンプレートルールを定義するために使用されます。テンプレートルールは、イベントをトリガーために満たす必要がある条件の基本テンプレートです。テンプレートルールは、 CcCase、 CcCaseSolution、 CcCaseTaskといった各論理単位ごとに定義できます。これらのテンプレートルールを使用して、各組織の実際のエスカレーション ルールを作成できます。

各テンプレートルールには、開始イベントと終了イベントが含まれます。それらはドロップダウンリストで選択できます。

論理単位の場合は、CcCase。
- CASE_MODIFIED:このイベントは、ルールの開始条件に応じて、ケース内のデータが作成または変更されたときにトリガーされます。

論理単位の場合は、CcCaseTask。
- TASK_MODIFIED:このイベントは、ルールの開始条件に応じて、ケースタスク内のデータが作成または変更されたときにトリガーされます。

論理単位の場合は、CcCaseSolution。
- SOLUTION_MODIFIED:このイベントは、ルールの開始条件に応じて、ソリューション内のデータが作成または変更されたときにトリガーされます。

イベントは、ルールをいつ開始し、いつ終了するかを決定します。両方のイベントは、開始条件と終了条件と呼ばれる条件でフィルタリングされます。ルールをアクティブにするには、開始イベントは、そのパラメータを開始条件に定義された値と照合することによって、開始条件に指定された条件を満たす必要があります。これは終了イベントにも適用されます。

入力された値は演算子&値フィールドは大文字と小文字を区別せず、セミコロン (;) で区切られた複数の値を含めることができます。ワイルドカード(%) を値に含めることができます。日付の値は、アプリケーション全体で使用される標準形式で入力する必要があります。
例:
条件 CATEGORY = Error;Request では ErrorまたはRequestステータスのケースでエスカレーション ルールを有効にすることができます。
条件 CUSTOMER_NO = A% 顧客番号が A で始まるケースでエスカレーション ルールを有効にできます。
条件 EVENT = Accept;Cancel;Close;Complete;Dispatch;New;Modify;Reopen;Reject;Take Ownership では、これらのアクションのうち 1 つが実行されると、ケースまたはケースタスクでエスカレーション ルールを有効にできます。
条件 EVENT = Accept;Approve;Cancel;Close;Complete;Decline;Dispatch;New;Modify;Reopen;Reject では、これらのアクションのうち 1 つが実行されると、ソリューションでエスカレーション ルールを有効にできます。

再利用性が低いテンプレートを多数作成するよりも、再利用性の高いテンプレートをいくつか作成することをお勧めします。適切なテンプレートが存在する場合はそれを使用します。存在しない場合は、新しいテンプレートルールを作成します。

例:-

開始イベントID:CASE_MODIFIED
開始条件:
OLD_STATE = ""
NEW_STATE = New
CUSTOMER_NO = ABC
このルールは、顧客 ABC に対して新しいケースが作成されたときにアクティブになります。

開始イベントID:CASE_MODIFIED
開始条件:
OLD_STATE = New
NEW_STATE = Queued
顧客番号 = ABC
このルールは、顧客 ABC の新しいケースがサポート キューに送信されたときにアクティブになります。

前提条件

N/A

システム効果

このアクティビティの結果として、各組織のテンプレートルールに基づいてエスカレーション ルールを定義できます。