このアクティビティは、エスカレーション ルールを定義するために使用されます。エスカレーション ルールは、定義されたパラメータのセットです。これは、ケース、ケースタスク、またはグローバル ソリューションに対するアクションの有無に応じて、受信者に通知を送信し、デスパッチを実行するために使用されます。通知は電子メール メッセージまたは SMS の形式で行われます。このような通知を事前に、遅延して、またはリアルタイムで送信するトリガールールを作成できます。デスパッチは、ケース、ケース タスク、およびグローバル ソリューションを特定のサポート キューに自動的に発送するために使用されます。エスカレーション ルールにより、ケースが忘れられることがなくなり、停止した作業オブジェクトが必要に応じて処理されるようになります。次の 3 つの論理ユニットに対してルールを指定できます。CcCase、 CcCaseSolution、 CcCaseTask。すべてのエスカレーション ルールはテンプレートルールから定義する必要があります。
「テンプレート ルール」を選択すると、テンプレートの開始条件と終了条件が青色で表示されます。テンプレートの値を変更することはできませんが、必要に応じて追加の条件を入力することができます。これらの値は大文字と小文字が区別されず、セミコロンで区切られた複数の値を含めることができます。ワイルドカード( %) を値に含めることが可能です。日付の値は、アプリケーション全体で使用される標準形式で入力する必要があります。
例:
条件 CATEGORY = Error;Request では ErrorまたはRequestステータスのケースでイベントを有効にすることができます。
条件 CUSTOMER_NO = A% 顧客番号が A で始まるケースでイベントを有効にできます。
例:-
開始イベントID:CASE_MODIFIED
開始条件:
OLD_STATE = ""
NEW_STATE = New
CUSTOMER_NO = ABC
このルールは、顧客 ABC に対して新しいケースが作成されたときにアクティブになります。
開始イベントID:CASE_MODIFIED
開始条件:
OLD_STATE = New
NEW_STATE = Queued
顧客番号 = ABC
このルールは、顧客 ABC の新しいケースがサポート キューに送信されたときにアクティブになります。
テンプレートルールフィールドに入力する値は、エスカレーションハンドラ基本情報 / テンプレートルールタブで指定されていなければなりません。
このアクティビティの結果として、ここで定義されたルールを使用して、定義されたケース、ケース ソリューション、またはケースタスクに関連するユーザーに通知を送信できます。作業項目が複数のエスカレーションルールの条件を満たす場合、優先度フィールドの数値が最も低いルールが実行されます。