エスカレーション ルールは、特定のサポート組織のケース、ケース タスク、またはグローバル ソリューションに対して定義されます。エスカレーション ルールは、作業項目のステータスの変更や作業項目に加えられたその他の変更によって決定される特定の条件に対して有効です。1 つの条件によってエスカレーション ルールが開始され、別の条件によってエスカレーション ルールが終了します。注釈:エスカレーション ルールに条件パラメータを追加するときは、パラメータ参照の置換マーカーとして文字「&」を使用します。例:ユーザー名の代わりに値として「&OWNER」を入力すると、パラメータOWNER への一般的な参照が取得されます。これは日付と時刻のパラメータには適用されないことに注意してください。
エスカレーション ルールと通知は、事前定義された論理単位 (ケース、ケースタスク、およびグローバル ソリューション) に対してのみ定義できます。エスカレーション ルールを作成する前に、基本情報としてテンプレートルールを作成する必要があります。
以下の表は、パラメータイベントの有効な値を示しています。
| パラメータ | 論理ユニット | 値 |
| イベント | ||
| CcCase CcCaseTask |
引受 急送 取消 クローズ 再開 完了 拒否 流用 (「ケースの担当を自分に変更」と同じ) |
|
| CcCaseSolution | 引受 急送 取消 クローズ 再開 完了 拒否 流用 (「ケースの担当を自分に変更」と同じ) 承認 辞退 |
通知は、定義されたエスカレーション ルールに従って送信されます。通知は、ケースの最大レスポンス時間やケース タスクの事前定義された期限など、合意されたサービス レベル契約時間に従って責任者に知らせる際にも使用できます。通知を使用すると、ケース、ケースタスク、またはグローバル ソリューションのステータスの変更について責任者に通知できます。時間計算関数、受信者機能、カレンダ機能は、通知がいつ送信されるか、誰に送信されるか、および実行時間を決定します。
エスカレーションハンドラをインストールすると、デフォルトで次の機能が作成されます:
| タイプ | 機能 | 論理ユニット | 説明 |
| 時間計算関数 | ケース状況日付 | CcCase | ケースの焦点となる日付。 |
| 初期対処時間 | CcCase | 初期対処時間初期対処時間は「ケース/一般」タブの「サポートレベルカード」に表示されます。 | |
| 最遅次対処時間 | CcCase | ケースのレスポンス間隔。レスポンス間隔は「ケース/一般」タブの「サポートレベルカード」に表示されます。 | |
| 対処時間 | CcCase | ケースのレスポンス時間。レスポンス時間は「ケース/一般」タブの「サポートレベルカード」に表示されます。ケースに登録されている該当の重大度 (1 ~ 4) のレスポンス時間が使用されます。 | |
| 期日 | CcCaseTask | ケースタスクの期日。 | |
| 受信者機能 | 承認部門責任者 | CcCase CcCaseSolution CcCaseTask |
ケース/ケースタスク/グローバル ソリューションが送られる組織の責任者。責任者は、 「コールセンター基本情報」/「サポート部門」 ページで定義されます。 |
| 承認部門ユーザー | CcCase CcCaseSolution CcCaseTask |
ケース/ケースタスク/グローバルソリューションが送られる組織内ユーザーは、「コールセンター基本情報」 / 「サポート部門」ページで定義されます。 | |
| すべての連絡先 | CcCase CcCaseTask |
ケース/ケースタスクで定義されているすべての連絡先。「ケース/連絡先」セクションで定義。 | |
| 承認者 | CcCaseSolution | グローバルソリューションの承認者 | |
| 承認者監督者 | CcCaseSolution | グローバルソリューションの承認者の監督者。担当者ユーザーの監督者は、「コールセンター基本情報」 / 「担当者ページ」で定義されます。 | |
| 承認者ワークグループ責任者 | CcCaseSolution | グローバル ソリューションの承認者が所属する作業グループの責任者。ワークグループの責任者は、「コールセンター基本情報」 / 「ワークグループ」ページで定義されます。 | |
| 担当者 | CcCase CcCaseSolution CcCaseTask |
ケース/ケースタスク/グローバルソリューションが送られた担当者 | |
| 担当者監督者 | CcCase CcCaseSolution CcCaseTask |
ケース/ケースタスク/グローバル ソリューションが送られた担当者の監督者。担当者ユーザーの監督者は、「コールセンター基本情報」 / 「担当者」ページで定義されます。 | |
| 担当者ワークグループ責任者 | CcCase CcCaseSolution CcCaseTask |
担当者 (つまり、ケース/ケースタスク/グローバル ソリューションが送られた人物) が所属するワークグループの責任者。(ワークグループ責任者は、「コールセンター基本情報」 / 「ワークグループ」ページで定義されます。) | |
| 呼び出し中ユーザー | CcCase CcCaseTask |
ケースの通知者として選択されたユーザー。通知者は、「ケース/連絡先セクション」で通知者として定義されています。 | |
| ケース担当 | CcCaseTask | ケースタスクが作成されるケースの担当者。 | |
| ケース担当者 | CcCaseSolution | グローバル ソリューションに関連するケース担当者全員 | |
| 作成者 | CcCase CcCaseSolution CcCaseTask |
ケース/ケースタスク/グローバル ソリューションの作成者。 | |
| 組織責任者 | CcCaseSolution CcCaseTask |
ケースタスク/グローバルソリューションが属する組織の責任者。責任者は、「コールセンター基本情報」/「サポート部門」ページで定義されます。 | |
| 担当者 | CcCase CcCaseSolution CcCaseTask |
ケース/ケースタスク/グローバル ソリューションの担当者。 | |
| 担当者の監督者 | CcCase CcCaseSolution CcCaseTask |
ケース/ケースタスク/グローバル ソリューションの担当者の監督者。担当者ユーザーの監督者は、「コールセンター基本情報」 / 「担当者」ページで定義されます。 | |
| 担当者のワークグループの責任者 | CcCase CcCaseSolution CcCaseTask |
ケース/ケースタスク/グローバル ソリューションの担当者のワーク グループ 責任者。(ワークグループの責任者は、「コールセンター基本情報」 / 「ワークグループ」ページで定義されます。) | |
| 関連案件の担当者 | CcCase | このケースに関連付けられているケースの担当者。 | |
| 担当組織責任者 | CcCase | ケースを担当する組織の責任者。責任者は、「コールセンター基本情報」/「サポート部門」ページで定義されます。 | |
| 担当組織ユーザー | CcCase CcCaseSolution CcCaseTask |
ケース/ケースタスク/グローバル ソリューションを所有する組織のユーザー。組織ユーザーは、「コールセンター基本情報」 / 「サポート部門」ページで定義されます。 | |
| 処理待ち責任者 | CcCase CcCaseSolution CcCaseTask |
ケース/ケースタスク/グローバル ソリューションが属する処理待ち責任者。処理待ち責任者は、 「コールセンター基本情報」「処理待ち」 ページで定義されます。 | |
| 処理待ちメンバー | CcCase CcCaseSolution CcCaseTask |
ケース/ケースタスク/グローバル ソリューションが送られる処理待ちメンバー。担当者は「コールセンター基本情報」 / 「担当者」ページで処理待ちのメンバーとして紐づけされます。 | |
| ソリューション所有者 | CcCase | ケース/ケースタスク/グローバル ソリューションが属する処理待ちのメンバー。担当者は「コールセンター基本情報」 / 「担当者」ページで処理待ちのメンバーとして紐づけされます。 | |
| カレンダ関数 | 作業カレンダー | CcCase CcCaseTask |
コールセンターのケースまたはケース タスクに基づくエスカレーション ルールに関する通知に使用されます。作業カレンダー機能は、通知を送信する計算時間が次の基準に基づいていることを確認します:
1.ケースに使用されるサポートキーで定義されたカレンダー。 |
| 所有組織カレンダ | CcCaseSolution | コールセンターのグローバル ソリューションに基づくエスカレーション ルールに関する通知に使用されます。所有組織カレンダー機能により、通知を送信する計算時間が、グローバル ソリューションを所有するサポート組織のカレンダーに基づいていることが保証されます。 |
通知は電子メールや SMS で送信できます。通知ウィンドウ内では、受信者、通知を電子メールと SMS のどちらにするか、件名、特定のエスカレーションがアクティブになったときに送信される通知のメッセージなどを定義できます。
エスカレーションは、定義されているエスカレーション ルールに従って、ケース、ケース タスク、およびグローバル ソリューションを特定のサポート キューに自動的に送るために使用されます。