このプロセスは、コールセンターの基本情報を定義します。このプロセスで扱われる主なトピックは、ケース、組織、およびケース タスクの基本情報の定義です。このプロセスで入力されたデータは、コールセンターで特定のケースに関する情報を入力するときに使用されます。
さらに、コールセンター ソリューションのシステム動作を構成するために使用されるシステム定義パラメータがいくつかあります。
システム定義パラメータの使用方法については、「コールセンター/コール センターの基本の定義/基本情報/サポート部門 -BDR」e ラーニング レッスンで詳しく説明されています。
このプロセスは、組織内のサポート組織、ケースが発行されるキュー、ワークグループ、担当者、ケース アクセス グループ、対象品目など、組織に関連する属性を定義することから構成されます。これにより、明確に定義されたサポート組織を作成できるようになります。各サポート組織は、複数のサポート キューで構成できます。各担当者は、1 つ以上のサポート組織およびサポート キューに所属し、1 つ以上の作業フォルダーに接続し、1 人以上の担当者のバックアップとして機能できます。顧客情報は対象品目を使用して表示できます(たとえば、特定のケースの顧客のすべての受注オーダーを表示できます)。また、対象品目をケースに接続したり、ケース タスクを通じて対象品目への引継ぎ参照を作成したりすることもできます。
これは、深刻度、優先度、カテゴリ、ケース タイプ、ケース完了、ケース状況、ケースの問題などのケース属性の基本情報です。ここで定義された属性は、ケースの詳細を入力するときにケースダイアログに表示されます。ケースの深刻度を使用して、コールセンターで最初に処理するケースを定義します。優先度を使用して、同じ深刻度のケースを優先することができます。カテゴリは、ケースが属するカテゴリを定義するために使用されます。たとえば、「緊急度」、「エラー」、「トレーニング」というカテゴリを作成できます。ケース タイプは、特定のタイプのケースのみをユーザーに表示するために使用されます。完了カテゴリは、ケースが完了またはクローズされた後に報告された問題の原因を示します。ケース状況は、特定のケースに対して特定の時点で実行されるアクションを指定します。ケースの問題を定義すると、ケースの詳細にデフォルト値が提供され、タイトルと説明を入力するだけでケースを作成できるようになるため、ケースの作成が容易になります。
このプロセスを使用すると、ケースのケース タスクを作成するために必要な基本情報を定義できます。ケース タスクに定義される基本情報は、タスク タイプ、タスク アクティビティ、タスク テンプレート、およびタスク完了です。ここで定義されるタスク タイプは、それがどのようなケース タスクであるかを決定するために使用されます。タスク アクティビティは、ケース タスクを実行するときに実行する必要がある特定のアクティビティを記述します。タスク テンプレートを使用して、一連のタスク アクティビティをグループ化できます。タスク完了コードは、特定のケース タスクが完了または終了したときに、そのタスクを実行する必要があった理由を指定するために使用されます。
IFS Cloud のすべてのタイムゾーン関連の日時フィールドは、サイトのタイムゾーンまたはサーバーのタイムゾーンのいずれかに保存されます。コールセンター基本情報では、日時はデータベース サーバーのタイムゾーンに保存され、ユーザーのローカル タイムゾーンでユーザーに表示されます。ユーザーは、日付と時刻のフィールドが次のように視覚化されて表示されます。稼働時間 - ログインしたユーザーのローカル デバイス時間。これは、 IFS Cloud 勘定科目設定の [稼働タイムゾーン] フィールドで設定されます。同じ設定からタイムゾーン バッジを有効にすると、バッジの上にマウスを置いたときにタイムゾーンの詳細が表示されるようになります。時間は UTC 時間で表示できます。UTC 時間 - 世界中でタイムゾーンを確立するために使用される標準。UTC+00:00 は、他のすべてのタイムゾーンの基となる識別子として使用されます。たとえば、ニューヨーク (EDT) は UTC -4 です。