このプロセスは、タスク タイプ、タスク アクティビティ、タスク テンプレート、およびタスク完了に関する基本情報の定義から構成されます。これにより、コールセンター内のケースのケース タスクを処理するために必要な基本情報が提供され、ケースに対して事前に選択されたケース タスクを決定したり、特定のケース アクティビティの期限を計算する方法を決定したり、タスク テンプレートでケース タスクをグループ化したりできるようになります。
定義されたタスク タイプは、ケース タスクの性質を決定するために使用されます。タスク タイプを使用して、サポート組織のどのレベルがケース タスクを処理する必要があるか (例: 1 次サポート、2 次サポート) を指定できます。タスク タイプの説明を入力することもできます。
指定するタスク タイプごとに、ケース タスクを完了するために実行する必要がある 1 つ以上のアクティビティを入力できます。各アクティビティの説明を入力することもできます。特定のタスク アクティビティを事前に選択して、ケースの作成時に自動的にケース タスクとして追加されるようにすることができます。ケース内でケース タスクが作成されるときに、そのケース タスクのタスクエスカレーション ダイアログボックスが自動的に開くよう設定することもできます。各アクティビティを完了するために必要な推定時間を定義することもできます。システムがアクティビティの時間を計算する方法を指定できます。
タスク テンプレートを使用して、アクティビティのグループを定義します。各テンプレートの説明を入力できます。タスク テンプレートのアクティビティは、すでに入力されているアクティビティから選択されますが、アクティビティを完了するために必要な時間や、活動の時間を計算するために使用する方法を変更できます。関連するタスク テンプレートを選択することで、これらのアクティビティをケースに追加できます。タスク テンプレートをケース カテゴリに接続すると、関連するカテゴリが選択されたときに、そのタスク テンプレートがケースに使用されます。
ケース タスクが完了またはクローズされたときに使用する完了コードを指定できます。