このプロセスは、サポート契約の作成とサポートキーの作成という 2 つの主要な領域をカバーします。
このプロセスには、特定の顧客に対するサポート契約の設定、サポート契約への顧客連絡先の入力、サポート契約へのフラッシュ ノートの入力、サポート契約における顧客プロジェクト情報の処理、およびサポート契約の承認が含まれます。
その結果、顧客はサポート契約で指定されたサポート レベルに従ってサポートを受け、特定の顧客に対応する特定のサポート組織が割り当てられます。ユーザーは顧客の連絡先とプロジェクトを追跡し、コールセンターの人員に重要な情報を表示するフラッシュ ノートを提供でき、必要に応じてサポート契約を有効または無効に設定できます。
サポート契約を作成するときは、顧客のコールセンターケースを担当するサポート組織を入力する必要があります。また、サポート レベルを指定する必要があります。サポート契約は、サポート レベルに指定されたデフォルトの応答時間で構成されますが、特定のサポート契約の応答時間を変更することもできます。特定のサポート契約の作業カレンダとサポート タイプを入力することもできます。
特定の顧客に関連する顧客連絡先を入力するか、契約内のすべてのユーザーから選択することができます。この情報は、サポート契約に関連付けられているケースに継承されます。この情報を使用すると、承認された連絡担当者のみがサポート契約を使用できるように指定できます。
フラッシュ ノートを入力して、コールセンターの人員に重要な情報を表示できます。フラッシュノートは、ケースの作成時にメッセージとして表示されます。また、それらは、特定のサポート契約に関連付けられた顧客に属する、作成されたコールセンターケースに表示されます。
サポート契約には、 1 つ以上の顧客プロジェクト、サブプロジェクト、およびアクティビティの組み合わせを入力できます。
特定のサポート契約を使用するサポート キーを表示することもできます。
サポート契約は承認されるまで有効になりません。また、承認されたサポート契約を一時的にブロックすることもできます。必要に応じて、承認されたサポート契約から承認を削除できます。
このプロセスでは、既存のサポート契約のサポートキーの設定、サポートキーごとの対象品目の定義、特定のサポートキーのセキュリティ保護された情報の処理について説明します。その結果、保護された情報を含む、特定の顧客のインストールまたはサポートサイトに関する情報を処理できるようになります。また、対象品目をサポートキーに接続することもできます。
サポートキーは、既存のサポート契約を通じて作成することも、直接作成することもできます。
既存のサポート契約からサポートキーを作成すると、顧客、サポート組織、および作業カレンダがサポート契約から継承されます。必要に応じて、サポート契約とは関係なく、サポートキーの情報を変更できます。サポートキーページでサポートキーを直接作成する場合は、この情報を入力する必要があります。インストールの説明とサポートキーも入力する必要があります。対象品目をサポートキーに接続し、顧客の重大度のランクを選択できます。サポートキーのセキュリティ保護された情報を入力すると、ユーザー アクセスを制限する権限が付与されます。
コールセンターケースはサポートキーを使用して作成でき、サポートキーに入力された情報はケースに継承されます。継承した情報は必要に応じて変更できます。