グローバル ソリューションは、ケースに依存しない問題とその解決策をドキュメント化します。グローバル ソリューションは、ケースから作成することも、ケースとは独立して事前に作成することもできます。
ケースなしでグローバル ソリューションを作成する場合は、グローバル ソリューションの詳細を入力してプロセスを開始します。タイトル、公開タイプ、カテゴリを入力します。公開タイプによって、ソリューションを組織内および組織外で検索できるかどうかが決まります。既存のケースからグローバルソリューションを作成する場合、タイトルとカテゴリはケースからコピーされますが、必須の改修はグローバル回答詳細ページで行うことが可能です。
次に、ソリューションの説明を入力します。ソリューションの説明と解決策は、事前に定義された言語で提供する必要があります。ローカル製品の説明、説明を別の言語に翻訳することが可能になります。ケースからグローバル ソリューションを作成すると、説明と解決策はケースからコピーされますが、変更することもできます。
グローバル ソリューションに接続された対象品目を指定することもできます。
関連する詳細を入力した後、グローバル ソリューションの所有区分を受け入れるか、別の組織にエスカレーションすることができます。ソリューション所有者は、グローバル ソリューションが完成した後にそれを承認し、指定されたパラメータ内で検索可能にすることができます。