ケース登録は、顧客が問題を報告したり、サービスを要求したりしたときに開始されます。
新しいケースを登録するには、3 つの方法があります。最も一般的で簡単な方法は、新ケースパターンページでケースを作成する方法です。新ケースパターンページ定義済みのケース問題を使用してケースを作成できるようになります。ユーザーは、ケースの適切なタイトルと説明を入力し、ケースのその他の詳細の値を提供するケースの問題を選択するだけです。
新規ケースページでケースを作成するときは、連絡先情報、対象品目、ケース分類、ケースの説明などの必須情報をすべて入力する必要があります。ケースの作成中に、ケースの可能な解決策や追加情報を検索できます。解決策が見つかった場合は、ここに入力できます。
ケースの詳細ページでケースを作成するときは、顧客のIDなど、特定のケースに関する必須情報を入力する必要があります。この情報を入力すると、ケースのステータスは新規に設定されます。この段階では、ケースの説明、対象品目、連絡先、顧客情報など、ケースの補足情報を入力できます。この情報は、特定のケースを適切に処理するのに役立ちます。
ケースを作成するときに、有効なサポート契約や顧客契約などの顧客情報にアクセスできます。
ケースのステータスをオープンに変更した後、そのケースを検証することができます。必要に応じて、この段階で補足情報を入力できます。。
ケース処理プロセスを開始するには、ケースが担当者に承認され、その後ケースが調査される必要があります。ケースの解決策が見つかった場合は、既存のケース タスクをすべて閉じ、ケースの解決策を入力する必要があります。問題の解決策が見つからない場合は、1 つまたは複数のケース タスクを作成できます。ケースタスクからハンドオーバー参照を作成し、 IFS Cloudのプロセス (例えば、サービスオーダー、受注オーダー、返品資材承認、プロジェクト アクティビティ、変更要求、または製造オーダーの作成) を処理することも可能です。引継ぎ参照を行わない場合、ケースタスクを適切なサポート キューにエスカレーションできます。
ケースタスクがエスカレーションされ、担当者によってサポート キューから受け入れられた後、ケースタスクを調査する必要があります。問題の解決策が見つかった場合は、ケースタスクの解決を入力できます。またケースタスクの作業が完了すると、完了ステータスとなります。サービスオーダー、受注オーダー、返品資材承認、プロジェクト アクティビティ、変更要求、または製造オーダーへの引継ぎ参照が作成されている場合、引き継ぎリファレンスも完了しているため、ケースタスクは自動的に完了に設定されます。
できるだけ早く簡単に問題に対する適切な解決策を見つけることができることが重要です。ケースの解決策が見つかった場合は、既存のケース タスクをすべて閉じ、ケースの解決策を入力する必要があります。