顧客が合意されたサポート レベルに従ってサポートを受けられるようにするには、サポート契約が必要です。
サポート契約は、組織と特定の顧客間の基本的なサポート義務をドキュメント化します。これらの義務には、特定の顧客に関連するケースに対する応答レベルと最小応答時間が含まれます。
サポート契約には、顧客、応答時間、サポート契約、顧客の連絡先、フラッシュ ノート、サポートキー、顧客プロジェクト、承認に関する詳細が含まれます。
各サポート契約は特定の顧客に属します。サポート組織は、特定の顧客のコールセンターケースの処理を担当する組織です。
各サポート契約には一意の契約 ID が付与されます。特定の顧客に対してサポート契約が指定されると、その顧客は契約で指定されたサポート レベルに従ってサポートを受けます。サポート契約では、各サポート レベルに指定されたデフォルトの応答時間が適用されますが、サポート契約ごとに変更することもできます。これらの応答時間は、ケースの重大度によって異なります。サポートの種類は、サポートの内容を示します。サポート契約には、サポート組織のタイムゾーン情報も含まれます。さらに、作業カレンダーの情報も含まれる場合があります。
サポート契約には 1 つ以上のドキュメントを添付できます。
サポート契約には、契約が属する顧客の連絡先名と情報を含めることができます。
サポート契約で定義されたフラッシュ注釈により、コールセンターの人員に重要な情報が提供されます。これらはポップアップ メッセージまたはフラッシュ メッセージのいずれかです。
サポート契約はサポートキーに関連付けることができます。サポートキーには、セキュリティで保護された情報を含む、顧客のインストールまたは顧客サイトに関する情報が含まれています。サポート契約を使用するサポートキーは、サポート契約を通じて確認できます。
サポート契約には、 1 つ以上の顧客プロジェクト、サブプロジェクト、およびアクティビティの組み合わせに関する情報が含まれる場合があります。
サポート契約は承認された後にのみ有効になります。ブロックされた契約は一時的に無効になります。
IFS Cloud のすべてのタイムゾーン関連の日時フィールドは、サイトのタイムゾーンまたはサーバーのタイムゾーンのいずれかに保存されます。サポート契約では、日時はデータベース サーバーのタイムゾーンに保存され、ユーザーのローカル タイムゾーンでユーザーに表示されます。ユーザーは、日付と時刻のフィールドが次のように視覚化されて表示されます。稼働時間 - ログインしたユーザーのローカル デバイス時間。これは、 IFS Cloud 勘定科目設定の [稼働タイムゾーン] フィールドで設定されます。同じ設定からタイムゾーン バッジを有効にすると、バッジの上にマウスを置いたときにタイムゾーンの詳細が表示されるようになります。時間は UTC 時間で表示できます。UTC 時間 - 世界中でタイムゾーンを確立するために使用される標準。UTC+00:00 は、他のすべてのタイムゾーンの基となる識別子として使用されます。たとえば、ニューヨーク (EDT) は UTC -4 です。