ケース処理フローは、顧客からのサポート要求から始まります。サポートのリクエストは、電話、電子メール、ファックスなど、さまざまな方法で開始できます。顧客から開始された、ベンダーのコールセンターに対するあらゆる連絡は、ケースとして考えることができます。すべてのケースは、顧客契約および/または一般ポリシーに従って処理および対応する必要があります。すべてのコールは登録しなければなりません。
サポートキーは、既知およびサポートされている顧客のインストールを処理するために存在します。
ケース登録は、顧客との連絡が開始された後に開始されます。顧客は、問題を報告したり、サービスを要求したりします。連絡先情報、対象品目、ケース分類、ケースの説明など、ケースに必要なすべての情報が登録されると、ケースが作成され、ケースのステータスが「新規」に設定されます。また、ケースを作成するときに、有効なサポート契約や顧客契約に関する重要な情報にアクセスすることもできます。
ケースの内容を確認しても解決策が見つからない場合は、ケースは該当するサポート キューまたは担当者に送られ、ケースを受け入れて処理します。ケースのステータスは「処理待ち」に設定されます。必要に応じて、この段階で補足情報を入力できます。
ケースがサポート キューから受け入れられたら、調査および検証する必要があります。問題の解決策が見つからない場合は、1 つ以上のケースタスクを作成できます。ケースタスクは、該当するサポート キューまたは担当者に送られ、ケースタスクを受け入れて処理することができます。ケースタスクのステータスは「処理待ち」に設定されています。
ケースタスクの作業が完了すると、ステータスは「完了」に設定されます。サービスオーダー、受注オーダー、または資材承認に対して引き渡し参照が作成されている場合は、引き渡し参照も完了するため、ケースタスクは自動的に「完了」に設定されます。
この問題は、顧客サポート契約に従ってできるだけ早く解決する必要があります。これは顧客満足度と原価の観点から重要です。したがって、問題に対する適切な解決策をできるだけ早く簡単に見つけられることも重要です。
ケースの解決策が見つかった場合は、既存のケース タスクをすべて閉じて、解決策を入力する必要があります。
ケースが解決されると、ステータスは「完了」に設定されます。ただし、ケースを閉じる前に、ケースの解決を完了して通知者に送信する必要があります。その後、ケースを「クローズ済」ステータスに設定して、ケースを閉じることができます。
IFS Cloud のすべてのタイムゾーン関連の日時フィールドは、サイトのタイムゾーンまたはサーバーのタイムゾーンのいずれかに保存されます。コールセンターでは、日付と時刻はデータベース サーバーのタイムゾーンに保存され、ユーザーのローカル タイムゾーンでユーザーに表示されます。ユーザーは、日付と時刻のフィールドが次のように視覚化されて表示されます。稼働時間 - ログインしたユーザーのローカル デバイス時間。これは、 IFS Cloud 勘定科目設定の [稼働タイムゾーン] フィールドで設定されます。同じ設定からタイムゾーン バッジを有効にすると、バッジの上にマウスを置いたときにタイムゾーンの詳細が表示されるようになります。時間は UTC 時間およびサポート部門のタイムゾーンでも表示できます。UTC 時間は、世界中でタイムゾーンを確立するために使用される標準です。UTC+00:00 は、他のすべてのタイムゾーンの基となる識別子として使用されます。たとえば、ニューヨーク (EDT) は UTC -4 です。