ケース解決策では、特定の問題のソリューションについて説明します。一般的な問題の場合は、解決策をグローバル ソリューションとして保存できます。
グローバル ソリューションでは、1 つ以上のケースに基づいた一般的なソリューションについて説明します。ケースから作成することもできますが、ケースなしでも作成できます。ケースから作成することも、ケースと関係なく事前に作成することもできます。問題をドキュメント化し、期間の終了時にその解決策を指定します。
グローバルソリューションは、類似のケースの解決策を見つけたい場合に、検索を使用してアクセスできるため便利です。
グローバル ソリューションのアクセシビリティは、その発行タイプによって決まります。発行タイプは、外部からアクセス可能か、内部からアクセス可能か、あるいはまったくアクセスできないかを指定します。グローバル ソリューションは、その発生元のケースに関連付けられます。グローバル ソリューションの説明を定義済みの言語で入力し、それをローカル製品の説明に翻訳することもできます。対象品目をグローバル ソリューションに紐づけできます。グローバル ソリューションに対して重要なアクションが実行されるたびに、ジャーナル レコードが自動的に作成されます。
デフォルトでは、グローバル ソリューションはそれを作成した組織に属しますが、別の組織の関連キューまたは担当者に送信することもできます。グローバル ソリューションが完成すると、ソリューション所有者が承認できるようになります。これにより、指定されたパラメータ内でアクセスできるようになります。