Diese Aktivität wird verwendet, um eine Musterregel zu definieren. Eine Musterregel ist ein grundlegendes Muster für eine Bedingung, die erfüllt sein muss, um ein Ereignis auszulösen. Musterregeln können für jede Logical Unit, d. h. CcCase, CcCaseSolution und CcCaseTask, definiert werden. Diese Musterregeln können verwendet werden, um Eskalationsregeln für jede Organisation zu erstellen.
Jede Musterregel enthält ein Startereignis und ein Endereignis. Diese können in Dropdown-Listen ausgewählt werden.
Für die Logical Unit CcCase.
- CASE_MODIFIED: Dieses Ereignis wird je nach den Startbedingungen der Regel beim Erstellen oder Ändern von Daten im Case ausgelöst.
Für die Logical Unit CcCaseTask.
- TASK_MODIFIED: Dieses Ereignis wird abhängig von den Startbedingungen der Regel beim Erstellen oder Ändern von Daten in der Case-Aufgabe ausgelöst.
Für die Logical Unit CcCaseSolution.
- SOLUTION_MODIFIED: Dieses Ereignis wird je nach den Startbedingungen der Regel beim Erstellen oder Ändern von Daten in der Lösung ausgelöst.
Die Ereignisse entscheiden darüber, wann eine Regel gestartet bzw. beendet wird. Beide Ereignisse werden durch Bedingungen gefiltert, die als Startbedingung bzw. Endbedingung bezeichnet werden. Um eine Regel zu aktivieren, muss das Startereignis die Bedingung erfüllen, die für die Startbedingung angegeben wurde. Dazu müssen die Parameter mit den für die Startbedingung definierten Werten abgeglichen werden. Dies gilt auch für das Endereignis.
Die für die Felder Operator und Werteingegebenen Werte unterscheiden nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung und können mehrere Werte enthalten, die durch Semikolons (;) getrennt sind. Es ist auch möglich, ein Platzhalterzeichen (%) in einem Wert zu verwenden. Datumswerte sollten im Standardformat eingegeben werden, das in der gesamten Anwendung verwendet wird.
Beispiele:
Die Bedingung CATEGORY = Error;Request erlaubt, dass ein Fall mit Status Fehler oder Anforderung die Eskalationsregel aktiviert.
Bedingung CUSTOMER_NO = A% erlaubt, dass ein Fall, der über eine Kundennummer verfügt, die mit A beginnt, die Eskalationsregel aktiviert.
Die Bedingung EVENT = Annehmen;Abbrechen;Schließen;Abschließen;Weiterleiten;Neu;Ändern;Erneut öffnen;Ablehnen;Eigentum übernehmen lässt zu, dass ein Case oder eine Case-Aufgabe die Eskalationsregel aktiviert, wenn eine dieser Aktionen ausgeführt wird.
Bedingung EVENT = Accept;Approve;Cancel;Close;Complete;Decline;Dispatch;New;Modify;Reopen;Reject erlaubt, dass eine Lösung die Eskalationsregel aktiviert, wenn eine dieser Aktionen ausgeführt wird.
Eine bewährte Methode besteht darin, statt vieler, sehr spezieller Muster einige wenige, vielseitig verwendbare Muster zu erstellen. Wenn ein geeignetes Muster vorhanden ist, sollte es verwendet werden. Andernfalls sollte eine neue Musterregel erstellt werden.
Beispiele:
Start Ereignis ID: CASE_MODIFIED
Start-Bedingung :
OLD_STATE = ""
NEW_STATE = New
CUSTOMER_NO = ABC
Diese Regel wird beim Erstellen eines neuen Case für Kunde ABC aktiviert.
Start Ereignis ID: CASE_MODIFIED
Start-Bedingung :
OLD_STATE = New
NEW_STATE = Queued
CUSTOMER_NO = ABC
Diese Regel wird beim Weiterleiten eines neuen Case für Kunde ABC an eine Support Queue aktiviert.
Nicht zutreffend
Infolge dieser Aktivität können Sie Eskalationsregeln basierend auf den Vorlagenregeln für jede Organisation definieren.