Diese Aktivität wird verwendet, um eine Eskalationsregel zu definieren. Eine Eskalationsregel ist ein definierter Satz von Parametern. Sie dient zum Senden von Benachrichtigungen an Empfänger und zum Ausführen von Weiterleitungen, abhängig von der Aktion oder der fehlenden Aktion bei einem Case, einer Case-Aufgabe oder einer globalen Lösung. Eine Benachrichtigung erfolgt in Form einer E-Mail- oder SMS-Nachricht. Es können Regeln erstellt werden, um solche Benachrichtigungen im Voraus, nach einer Verzögerung oder in Echtzeit auszulösen. Weiterleitungen dienen zum automatischen Weiterleiten von Cases, Case Tasks und globalen Lösungen an bestimmte Support Queues. Durch Eskalationsregeln wird sichergestellt, dass keine Cases vergessen werden und dass Arbeitsobjekte so wie erforderlich behandelt werden. Es können Regeln für drei Logical Units angegeben werden: CcCase, CcCaseSolution und CcCaseTask. Jede Eskalationsregel muss ausgehend von einer Musterregel definiert werden.
Wenn die Vorlagenregel ausgewählt wird, werden die Start- und Endbedingungen der Vorlage blau dargestellt. Die Musterwerte können nicht geändert werden, aber es können bei Bedarf zusätzliche Bedingungen eingegeben werden. Bei diesen Werten wird die Groß-/Kleinschreibung nicht berücksichtigt und es können mehrere Werte enthalten sein, die durch Semikolons getrennt sind. Es kann auch das Platzhalterzeichen (%) in einem Wert verwendet werden. Datumswerte sollten im Standardformat eingegeben werden, das in der gesamten Anwendung verwendet wird.
Beispiele:
Condition CATEGORY = Error;Request erlaubt, das ein Case mit Status Fehler oder Anforderung, das Ereignis aktiviert.
Condition CUSTOMER_NO = A% erlaubt, dass ein Case, der über eine Kundennummer verfügt, die mit A beginnt, das Ereignis aktiviert.
Beispiele:
Start Ereignis ID: CASE_MODIFIED
Start-Bedingung :
OLD_STATE = ""
NEW_STATE = New
CUSTOMER_NO = ABC
Diese Regel wird beim Erstellen eines neuen Case für Kunde ABC aktiviert.
Start Ereignis ID: CASE_MODIFIED
Start-Bedingung :
OLD_STATE = New
NEW_STATE = Queued
CUSTOMER_NO = ABC
Diese Regel wird beim Weiterleiten eines neuen Case für Kunde ABC an eine Support Queue aktiviert.
Der Wert, der in das Feld Vorlagenregel eingegeben werden soll, muss auf der Registerkarte Basisdaten/Eskalations-Handler/Vorlagenregeln angegeben sein.
Die hier definierten Regeln können verwendet werden, um Benachrichtigungen an Personen zu senden, die wie definiert mit dem Case, der Case-Solution oder der Case-Aufgabe verknüpft sind. Wenn eine Aufgabe die Bedingungen von mehr als einer Eskalationsregel erfüllt, sollte die Regel mit dem niedrigsten numerischen Wert im Feld Priorität ausgeführt werden.