Diese Aktivität dient zum Einfügen einer Weiterleitung für eine Eskalationsregel. Weiterleitungen werden zusammen mit der Eskalationsregel verwendet, unter der sie definiert wurden, um Cases, Case-Aufgabe und globale Lösungen basierend auf mehreren Bedingungen automatisch an bestimmte Support Queues weiterzuleiten. Um eine Weiterleitung für eine Eskalationsregel einzufügen, öffnen Sie die Seite Eskalationsregeln überprüfen und erweitern Sie im linken Bereich des Navigators die Abteilung, für die Sie eine Eskalationsregel definieren möchten, und erweitern Sie anschließend die entsprechende Logical Unit. Erstellen Sie in Versandkonfigurationen auf der SeiteEskalationsregeln einen neuen Datensatz, indem Sie Weiterleitung, Gültig ab, Gültig bis, An-Organisation, An-Queue eingeben. Wenn Sie Dialog zur Weiterleitung öffnen auswählen, wird das Dialogfeld für die Weiterleitung bei Einhaltung der Bedingung geöffnet. Dabei werden die Informationen zur Weiterleitung vorab abgefragt. Andernfalls erfolgt eine automatische Weiterleitung, ohne dass ein Dialogfeld geöffnet ist. Jede Weiterleitung ist für eine bestimmte Supportabteilung festgelegt.
Um diese Aktivität durchzuführen, muss zunächst eine Eskalationsregel definiert werden.
Cases, Case Tasks und globale Lösungen werden entsprechend der auf mehreren Bedingungsparametern basierenden Regeln automatisch weitergeleitet.