Dieser Prozess deckt zwei Hauptbereiche ab - das Erstellen eines Supportvertrags und das Erstellen eines Support Key.
Dieser Prozess dient zum Einrichten eines Supportvertrags für einen bestimmten Kunden, zum Eingeben von Kundenkontakten in einen Supportvertrag, von Flash-Notizen in einen Supportvertrag, zum Bearbeiten von Kundenprojektdaten in einen Supportvertrag und zum Genehmigen eines Supportvertrags.
Die Kunden erhalten Support entsprechend dem im Supportvertrag angegebenen Support Level und einer speziellen Supportorganisation wird die Arbeit mit dem bestimmten Kunden zugewiesen. Der Anwender kann die Kundenkontakte und Projekte verfolgen, Flash-Notizen bereitstellen, um wichtige Informationen für Call Center-Mitarbeiter anzuzeigen, und einen Supportvertrag je nach Bedarf auf gültig oder ungültig setzen.
Beim Erstellen eines Supportvertrags muss die Supportorganisation eingegeben werden, die für die Call Center-Fälle des Kunden verantwortlich sein wird. Ferner müssen Sie eine Support Stufe angeben. Der Supportvertrag umfasst die Standardreaktionszeiten, die für die Support Stufe angegeben sind, aber Sie können die Reaktionszeiten für einen bestimmten Supportvertrag ändern. Sie können auch einen Arbeitskalender und einen Support Typ für einen bestimmten Supportvertrag eingeben.
Es können Kundenkontakte eingegeben werden, die für den speziellen Kunden relevant sind, oder diese können aus allen Anwendern in einem Vertrag ausgewählt werden. Diese Informationen werden von den Fällen übernommen, die mit dem Supportvertrag verknüpft sind. Diese Informationen können verwendet werden um anzugeben, dass nur autorisierte Kontaktpersonen den Supportvertrag verwenden dürfen.
Es können Flash-Notizen eingegeben werden, um Call Center-Mitarbeitern wichtige Informationen anzuzeigen. Beim Erstellen des Case erscheinen die Flash-Notizen als Nachrichten. Außerdem werden sie in den erstellten Call Center-Fällen angezeigt, die zum dem Kunden gehören, der mit dem bestimmten Supportvertrag verknüpft ist.
Es ist möglich, ein oder mehrere Kundenprojekte, Unterprojekte und Aktivitätskombinationen für den Supportvertrag einzugeben.
Zusätzlich können Support Keys angezeigt werden, die diesen bestimmten Supportvertrag verwenden.
Ein Supportvertrag ist nicht gültig, bis er genehmigt wird. Ein genehmigter Supportvertrag kann auch vorübergehend gesperrt werden. Bei Bedarf kann die Genehmigung für einen genehmigten Supportvertrag gelöscht werden.
Dieser Prozess umfasst das Einrichtet eines Support Key für einen vorhandenen Supportvertrag, das Definieren von Anwendungsobjekten pro Support Key und das Verwalten sicherer Informationen für einen bestimmten Support Key. Somit können Informationen zu einem bestimmten Kundensystem oder Supportstandort einschließlich geschützter Information verwaltet werden. Außerdem können Anwendungsobjekte mit einem Support Key verknüpft werden.
Ein Support Key kann über einen vorhandenen Supportvertrag oder direkt erstellt werden.
Wenn ein Support Key von einem vorhandenen Supportvertrag erstellt wird, werden der Kunde, die Support-Organisation und der Arbeitskalender vom Supportvertrag übernommen. Bei Bedarf können die Informationen im Support Key unabhängig vom Supportvertrag geändert werden. Wenn ein Support Key direkt über die Seite Support Key erstellt wird, müssen diese Informationen eingegeben werden. Es muss eine Beschreibung der Installation und des Support Key eingegeben werden. Anwendungsobjekte können mit einem Support Key verknüpft werden, und eine Schweregradgewichtung für den Kunden kann auswählt werden. Wenn geschützte Information für einen Support Key eingegeben werden, hat der Anwender die Berechtigung, den Anwenderzugriff zu beschränken.
Call Center-Cases können mithilfe eines Support Key erstellt werden, und die Informationen, die in den Support Key eingegeben werden, werden von den Fällen übernommen. Bei Bedarf können die übernommenen Informationen geändert werden.