Case verwalten

Die Case-Erfassung beginnt, wenn der Kunde ein Problem meldet oder einen Service anfordert.

Es gibt drei verschiedene Methoden für die Erfassung neuer Cases. Die häufigste und einfachste Methode ist die Erstellung der Cases über die Seite Neues Case-Thema. Über die Seite Neues Case-Thema können Sie Cases mithilfe von vordefinierten Case-Themen erstellen. Der Anwender muss nur einen geeigneten Titel und eine Beschreibung für den Case eingeben und ein Case-Themengebiet auswählen, das die Werte für die anderen Details des Case liefert.

Wenn Sie den Case mit der Seite Neuer Case erstellen, müssen Sie alle erforderlichen Informationen eingeben, wie z. B. Kontaktdaten, Anwendungsobjekt, Case-Klassifizierung und Case-Beschreibung. Während der Erstellung des Case kann nach möglichen Lösungen oder zusätzlichen Informationen für den Case gesucht werden. Wenn eine Lösung gefunden wird, kann sie hier eingegeben werden.

Bei Erstellung des Case über die Seite Case-Details müssen Sie die erforderlichen Informationen über den spezifischen Case eingeben, wie z. B. die Kunden-ID. Nachdem diese Informationen eingegeben wurden, wird der Status des Case auf Neu gesetzt. Nun können ergänzende Informationen für den Case wie z. B. MR Bezeichnung, Anwendungsobjekte, Kontakte und Kundeninformationen eingegeben werden. Diese Informationen helfen dabei, den Case richtig zu bearbeiten.

Beim Erstellen des Case kann auf die Kundendaten, wie z. B. gültige Supportverträge und Kundenverträge, zugegriffen werden.

Nachdem der Status des Case zu Offen geändert wurde, könnte der Case überprüft werden. Bei Bedarf können nun zusätzliche Informationen eingegeben werden. Nach dem Überprüfen der Inhalte des Case und wenn keine Lösung für den Case gefunden wurde, muss der Case an eine geeignete Support Queue oder einen zugeordneten Mitarbeiter weitergeleitet werden, der den Case annimmt und bearbeitet. Der Status des Case wird anschließend auf In Queue gesetzt.

Damit der Case-Bearbeitungsprozess beginnen kann, muss der Case von einem Zuständigen angenommen und anschließend untersucht werden. Wenn eine Lösung für den Case gefunden wurde, müssen alle vorhandenen Case-Aufgabe geschlossen und eine Lösung für den Case eingegeben werden. Wenn keine Lösung für das Problem gefunden wird, kann mindestens eine Case-Aufgabe erstellt werden. Es ist auch möglich, für die Bearbeitung von IFS Cloud-Prozessen über eine Case-Aufgabe eine Übergabereferenz zu erstellen, d. h. beispielsweise, einen Serviceauftrag, einen Kundenauftrag, eine Genehmigung für die Materialrückgabe, eine Projektaktivität, einen Änderungsantrag oder einen Fertigungsauftrag zu erstellen. Wenn keine Genehmigung für die Materialrückgabe erteilt werden soll, können Sie die Case-Aufgabe an die entsprechende Support Queue weiterleiten.

Nachdem die Case-Aufgabe weitergeleitet und in der Support Queue durch einen zugeordneten Mitarbeiter angenommen wurde, muss die Case-Aufgabe untersucht werden. Wenn für das Problem eine Lösung gefunden wurde, kann die Lösung für die Case-Aufgabe eingegeben werden. Wenn die Bearbeitung der Case-Aufgabe abgeschlossen ist, wird der Status auf Abgeschlossen gesetzt. Wenn eine Übergabereferenz auf einen Serviceauftrag, Kundenauftrag, Genehmigung für Materialrückgabe, Projektaktivität, Änderungsantrag oder Fertigungsauftrag erstellt wurde, wird die Case-Aufgabe automatisch auf Abgeschlossen gesetzt, da die Übergabereferenz ebenfalls abgeschlossen ist.

Es ist wichtig, dass Sie so schnell und einfach wie möglich eine geeignete Lösung für ein Problem finden. Wenn für den Case eine Lösung gefunden wird, müssen alle vorhandenen Case-Aufgaben geschlossen werden, und für den Case muss eine Lösung eingegeben werden.