Ein Supportvertrag ist erforderlich, damit Kunden Support gemäß einem vereinbarten Support Level in Anspruch nehmen können.
Ein Supportvertrag dokumentiert grundlegende Support-Verpflichtungen zwischen der Organisation und einem bestimmten Kunden. Diese Verpflichtungen umfassen einen Support Level und Mindestantwortzeiten für Cases, die mit einem bestimmten Kunden verbunden sind.
Ein Supportvertrag umfasst Details über den Kunden, Antwortzeiten, Supportvertrag, Ansprechpartner, Flash-Notizen, Support Key, Kundenprojekt und Genehmigung.
Jeder Supportvertrag gehört zu einem spezifischen Kunden. Die Support-Organisation ist die Organisation, die für die Bearbeitung der Call Center-Cases für den bestimmten Kunden zuständig ist.
Jeder Supportvertrag besitzt eine eindeutige Vertrags ID. Wenn ein Supportvertrag für einen bestimmten Kunden vereinbart wird, erhält der Kunde Support gemäß dem dort angegebenen Support Level. Der Supportvertrag erhält die Standardantwortzeiten, die für jeden Support Level angegeben wurden. Diese können aber für jeden Supportvertrag geändert werden. Diese Antwortzeiten sind je nachdem Dringlichkeit des Case unterschiedlich. Der Support Typ gibt die Art Support an. Ein Supportvertrag enthält auch Zeitzoneninformationen über die Support-Organisation und kann auch Informationen über Arbeitszeitkalender umfassen.
An einen Supportvertrag können ein oder mehrere Dokument(e) angehängt werden.
Ein Supportvertrag kann Kontaktpersonen und Informationen über den Kunden enthalten, zu dem der Vertrag gehört.
In Supportverträgen definierte Flash-Notizen liefern Call Center-Mitarbeitern kritische Informationen. Sie werden als Popup-Nachrichten oder Flash-Nachrichten angezeigt.
Ein Supportvertrag kann mit einem Support Key verbunden werden. Support Keys enthalten Informationen über Kundensysteme oder Kundenstandorte, einschließlich geschützter Informationen. Die Support Keys für den Supportvertrag können über den Supportvertrag angezeigt werden.
Ein Supportvertrag kann Informationen über ein oder mehrere Kundenprojekt(e), Unterprojekt(e) und Aktivitätskombinationen enthalten.
Ein Supportvertrag ist nur gültig, nachdem er genehmigt worden ist. Ein gesperrter Vertrag ist vorübergehend ungültig.
Alle zeitzonenbezogenen Datum/Zeit-Felder in IFS Cloud werden entweder in der Standortzeitzone oder in der Serverzeitzone gespeichert. Im Supportvertrag wird die Datumszeit in der Zeitzone des Datenbankservers gespeichert und dem Anwender in seiner lokalen Zeitzone angezeigt. Der Anwender kann die Datums- und Zeitfelder auf folgende Weise visualisieren: Arbeitszeit – die lokale Gerätezeit für den angemeldeten Anwender. Die Einstellung erfolgt über das Feld „Arbeitszeitzone“ in den IFS Cloud-Kontoeinstellungen. Das Zeitzonenzeichen kann über dieselbe Einstellung aktiviert werden, sodass die Zeitzonendetails sichtbar werden, wenn der Mauszeiger über das Zeichen bewegt wird. Die Uhrzeit kann in UTC-Zeit angezeigt werden. Die UTC-Zeit ist der Standard, der zur Festlegung der weltweiten Zeitzonen verwendet wird. UTC+00:00 wird als Kennung verwendet, von der alle anderen Zeitzonen abgeleitet werden. Zum Beispiel ist New York (EDT) UTC -4.