Der Bearbeitungsfluss für einen Case beginnt mit einer Support Anforderung von einem Kunden. Eine Support Anforderung kann auf verschiedene Arten initiiert werden, z. B. durch einen Anruf, eine E-Mail, ein Fax usw. Alle Arten der Kontaktaufnahme durch einen Kunden mit dem Callcenter des Lieferanten können als Case angesehen werden. Alle Cases müssen in Übereinstimmung mit den Kundenverträgen und/oder allgemeinen Richtlinien bearbeitet und beantwortet werden. Jeder Anruf muss erfasst werden.
Mit dem Support Key werden bekannte und unterstützte Kundensysteme unterstützt.
Die Erfassung des Case beginnt nach einer Kontaktaufnahme durch den Kunden. Der Kunde meldet ein Problem oder fordert einen Service an. Wenn alle notwendigen Informationen für den Case wie z. B. Kontaktdaten, Anwendungsobjekt, Case-Klassifizierung und Case-Beschreibung erfasst wurden, wird der Case erstellt und der Status des Case wird auf "Neu" gesetzt. Beim Erstellen eines Case ist es möglich, auf die kritischen Informationen zu gültigen Supportverträgen und Kundenverträgen zuzugreifen.
Nachdem der Inhalt des Case überprüft und keine Lösung für den Case gefunden wurde, wird der Case zur Bearbeitung in die entsprechende Support Queue oder an den Zuständigen gesendet. Der Status des Case wird auf "In Queue" gesetzt. Bei Bedarf können nun zusätzliche Informationen eingegeben werden.
Wenn der Case von der Support Queue angenommen wurde, muss er untersucht und überprüft werden. Wenn keine Lösung für das Problem gefunden wird, können eine oder mehrere Case-Aufgaben erstellt werden. Die Case-Aufgabe kann an die entsprechende Support Queue oder den zugeordneten Mitarbeiter gesendet werden, um angenommen und bearbeitet zu werden. Der Status der Case-Aufgabe wird auf „In Queue“ gesetzt.
Wenn die Arbeit an der Case-Aufgabe abgeschlossen ist, wird der Status auf „Abgeschlossen“ gesetzt. Wenn eine Übergabereferenz für einen Serviceauftrag, einen Kundenauftrag oder eine Genehmigung für Materialrückgabe erstellt wurde, wird die Case-Aufgabe automatisch auf „Abgeschlossen“ gesetzt, da die Übergabereferenz auch abgeschlossen ist.
Der Case muss möglichst bald in Übereinstimmung mit dem Kunden-Supportvertrag gelöst werden. Das ist wichtig für die Kundenzufriedenheit und aus Kostengründen. Deshalb ist es auch wichtig, möglichst schnell und einfach eine geeignete Lösung für ein Problem zu finden.
Wenn für den Case eine Lösung gefunden wird, müssen alle vorhandenen Case-Aufgaben geschlossen und die Lösung eingegeben werden.
Wenn der Case gelöst ist, wird der Status auf "Abgeschlossen" gesetzt. Doch bevor der Case geschlossen werden kann, muss die Case Lösungskategorie ausgefüllt und an den Anrufer gesendet werden. Anschließend kann der Case auf den Status "Abgeschl." gesetzt und geschlossen werden.
Alle zeitzonenbezogenen Datum/Zeit-Felder in IFS Cloud werden entweder in der Standortzeitzone oder in der Serverzeitzone gespeichert. Im Call Center wird die Datumszeit in der Zeitzone des Datenbankservers gespeichert und dem Anwender in seiner lokalen Zeitzone angezeigt. Der Anwender kann die Datums- und Zeitfelder auf folgende Weise visualisieren: Arbeitszeit – die lokale Gerätezeit für den angemeldeten Anwender. Die Einstellung erfolgt über das Feld „Arbeitszeitzone“ in den IFS Cloud-Kontoeinstellungen. Das Zeitzonenzeichen kann über dieselbe Einstellung aktiviert werden, sodass die Zeitzonendetails sichtbar werden, wenn der Mauszeiger über das Zeichen bewegt wird. Die Uhrzeit kann sowohl in UTC-Zeit als auch in der Zeitzone der Supportorganisation angezeigt werden. Die UTC-Zeit ist der Standard, der zur Festlegung der weltweiten Zeitzonen verwendet wird. UTC+00:00 wird als Kennung verwendet, von der alle anderen Zeitzonen abgeleitet werden. Zum Beispiel ist New York (EDT) UTC -4.